——本文系红网第四届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

　　本月15日，上海一家盒马鲜生店被爆“撕换标签卖旧食品”，店长当即称此事是外聘的临时工操作失误，决定开除该涉事员工，引起舆论一片哗然。三天后，盒马鲜生通过官方微博回应，称此事经核查属实，公司将在全国开展门店自查，一周内修订完成更细致的操作标准，同时强调，该事件暴露了企业管理的漏洞，取消对当事员工的处罚，责任由管理团队承担。21日，盒马上海区总经理被免职。（11月21日《新京报》）

　　在这起事件中，盒马鲜生面对突如其来的危机，试图将责任推给“临时工的违规操作”，从而息事宁人。不料，公众舆论并不认可这一做法。于是，企业在很短的时间内快速做出回应，管理者主动担责，稳定公众情绪，把对企业形象的负面影响降到了最小。这说明，在新的舆论环境中，“丢卒保车”，将责任推给临时工，为企业开脱的把戏已行不通。企业危机公关应及时地从“趋利避害”的惯性思维转向“开诚布公”的自觉行动上来。

　　随着网络舆论的力量与日俱增，传统的公关方式收效甚微。自2016年以来，企业出事，员工背锅的事件就被频频爆出，“奶厂毒奶粉事件怪奶农”“杨国福冒菜失信炒小工”“五星酒店卫生差赖保洁”……许多企业在面对危机时，第一时间选择封堵消息，遮掩真相，拒绝坦诚，试图将“烫手山芋”抛向体制外员工而一推了之，结果却受到公众的强烈批判和法律的严厉制裁。可见，危机发生后，公众急需了解为什么和怎么办两方面的问题，企业若只考虑如何推诿责任、息事宁人。舆论不会买账，监管部门也不会轻易被蒙骗过关。因此，无论谁是谁非，企业及时解释真相，主动承担责任的态度是至关重要的。

　　不久前，“火锅名流”海底捞因“后厨有鼠”被停业，但其及时认错，并公布精确公平的处理方案，将每一措施具体到责任人，不仅有效地减少了损失，还留下了“这锅我背，这错我改，员工我养”的佳话。因此，企业的及时问责和精确处理，不仅会提升企业管理的行动效力，还能给公众树立“以人为本，关爱员工”的良好形象，对挽回损失十分有利。毕竟，很多时候，消费者需要的只是一个诚恳的态度和合理的解释罢了。

　　孟子曰：“行有不得，反求诸己”。企业发展遇到问题，首先要及时问责，自我反省，从管理层面出发寻找问题的根源所在，在维护客户和员工利益的同时，制定精确公平的处理方案，从而有效破解困境。一出事就把基层员工推向前台，既对他们是不公平，也是对客户的不真诚。开诚布公地解释真相，主动担责，才是一个企业生存发展的长久之道。

　　公共关系是一个企业的生存艺术，只有内求团结、外求发展，明确问责，才能避免企业深陷危机事件的漩涡。沉默、道歉、归责员工不是企业回应危机的“不二法门”，临时工也不是保全“车、帅”的“马前卒”。如何改变企业出事让员工背锅的积习，是值得社会各界深深思考的问题。

　　文/张曈钰（陕西师范大学）