167名客服代表

　　平均年龄24岁

　　每人每天解答问题近800个

　　每天要说2000多句话

　　多种班制，8种作息时间

　　24小时不间断服务

　　电话接通率达到99.5%

　　两通电话之间间隔不足4秒

　　他们上岗前要做的第一件事

　　是把自己的手机锁起来

　　今年春运第一天

　　一通超长电话耗时5930秒

　　有位旅客进站时携带了超量物品

　　要求他们逐条解释规章条款

　　……

　　您好很高兴为您服务

　　有什么问题需要帮助吗？

　　在上海站旁边的一栋大楼里

　　旅客的咨询求助电话从四面八方

　　源源不断地汇聚而来

　　春运期间的数量更是猛增

　　这里是上海铁路12306客服中心，承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务，是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。

　　用正面的、不回避的态度

　　来积极应对旅客投诉

　　首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成，主要承担客服中心的后台业务处理，包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。“您好很高兴为您服务，有什么问题需要帮助吗”是他们每天重复最多的一句话。

　　普通客服代表需要掌握普通话、语言沟通的技巧等技能；专席客服代表需要掌握更多技能，如英语专席需要能用英语回答客户问题；投诉专席有客户心理分析、安抚客户情绪技巧；新媒体专席代表需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑的技巧。

　　为满足高峰低谷的话务要求，客服中心根据话务量曲线图设置多种班制，分为7时至16时、14时至22时、19时至次日7时等8种作息时间，确保每个时间段的客服代表人数满足话务需求。

　　客服代表的桌子上备有一面小镜子，时刻提醒自己在接通旅客电话时，要保持微笑、态度恭谦。

　　客服人员每月的绩效考核不是简单地用接听量进行计算，还有在线时长、客户满意度、业务考试、差错率、日常考勤、违纪考核、职级等考核指标，既体现多劳多得，又激励客服人员用高质量服务换来高收入。

　　遇到超长咨询电话

　　不能随便挂断

　　客服中心的监控系统融合了视频监控、席位监控、数据监控等功能。通过大屏监控，中心管理人员和班长能实时掌握中心运转情况，做好现场指挥调度。

　　值得注意的是，大屏的左上角是对语音平台的分类统计，下半部分是对超长、超短电话的监控。有时一个咨询电话需要客服代表反复地耐心解释，甚至有时长超过两小时的咨询电话。