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政务服务的“人情味”不应少也不能少

来源:红网 作者:史俊逸 编辑:张瑜 2019-07-23 21:23:29
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养老金主要用于保障职工退休后的基本生活需要,但遗憾的是,现在一些地方发养老金时,完全依赖人脸认证,即在网上开设人脸认证系统,其操作流程共分六七个步骤,用于证明“我就是我”“我还活着”等。对此,许多退休人员不会网上操作,只能步履蹒跚地来到办事窗口求助或者四处求人帮忙,感觉非常麻烦。同时,人明明健在,却要自我证明“我就是我”“我还活着”,一些退休人员感到这不近人情。(7月22日《人民日报》)

客观讲,“互联网+政务”的服务模式并不算新鲜事,开发“人脸认证”系统来辅助养老金的发放工作,也不过是“互联网+政务”的积极探索和尝试,随着科学技术的不断进步,以及政务服务改革的不断深入,类似举措还会越来越多。

但应看到,互联网技术的广泛运用,并不意味着公众的绝对认可,就如报道中部分老同志对于人脸认证系统的质疑。有的同志不会用所以觉得麻烦,有的同志感觉要“自证活着”有些不近人情,等等。这些质疑声音的出现,一方面代表了公众对于服务改革的更深期盼,另一方面也间接证明了当前个别服务事项还存在“人情味不足”的现实问题。

这份“人情味”并不是指服务方式的不对,而是说在改善服务方式的过程中,个别政府部门还缺少对服务对象基本情况的整体考量,给部分群众办事增加了额外负担。如让老同志使用人脸认证系统,虽然只有六、七个步骤,但从老同志对于新媒体技术的掌握程度看,显然有些令人为难,最后只能四处求人帮忙,还不如以往本人手持身份证到政务服务大厅验证来得更为简单。

把政务服务大厅开到群众“家门口”,让群众不出门也能办好事,本意很好,也是未来政务服务的必然发展趋势。但针对不同类型的服务对象,也应有不同的服务办法,才能让政务服务多点“人情味”,让服务更贴近群众现实需要。

可以试想,如果把人脸认证系统步骤简化到只有一两步,或者在推广系统之初先帮所有老同志办理好前置步骤、让老同志可以一键认证,再或者统一安排工作人员下沉基层帮助老同志验证,结果是不是会不一样呢?

其实不仅于在养老金的发放认证上,其他政务服务领域都可能存在各式各样的小问题。如果政府部门都能先站在群众的角度多想一想、多试一试,把群众可能面临的困难提前解决好、化解掉,群众又怎会有质疑声音。必须相信,服务的“人情味”越足,群众的满意度自然越高,让“人情味”成为政务服务改革的检验标准之一,不应少,也不能少。

文/史俊逸

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