无论商品或服务，有问题打客服电话，是很多人的第一选择，随着智能技术的应用，越来越多的实体或平台将客服电话“智能化”。可有的智能客服不智能——“机器人”程序化地说出几个选项，给出标准化回答，偏偏没有自己想要的答案；转人工服务，总是遇到无尽的等待，电话根本打不通。折腾了十几分钟也不能解决问题……这种现象很让消费者头疼。

前几天家里的网线出了故障，不能上网了。就拨打了客服电话，结果全部都是智能电话接听，按照程序输入的提示，最终问题还是没有解决。尝试拨打人工电话，打了10多分钟硬是没人接听。

用机器代替人工，目的是提高服务效率，这是好事。现在，不少“智能”客服电话程序繁琐、答非所问，反而给人添堵，无法应对消费者多元的咨询服务需求。更值得注意的是，有了智能客服，一些商家为了节约成本，甚至取消人工客服，给消费者带来更多不便。

智能电话是科技的产物，应该说这绝对是发展的趋势。可是，对于智能客服电话的设置，还需要结合实际情况来理智看待。

比如说，眼下还有不少老年人，他们并不能熟练掌握科技知识，由于“代沟”的存在，一些智能客服电话，不少老年人根本不会按照“程序的提示”使用。还有一些偏远农村的人，也会存在这种情况。固然已经熟练掌握了网络知识，可是有的时候，智能客服电话并不能完全解决问题，还必须找到“真实的人”才能解决问题。

智能客户电话能够解决不少问题，可是终究机器人是教条的，机器人是冰冷的，最起码现阶段是不可能完全取代有血有肉的人的。因此，对于智能客服电话不能太依赖，有了“机器人”也不能“不要人”。

而遗憾的是，一些服务机关，一些窗口单位，却对于“机器人”过于依赖，为了降低开支，为了减少人工，几乎在“客服电话服务”方面取消了人工服务，而有些智能客服电话还老是打不通。这就有违服务的初心了。最起码，在现有的技术水平下，人工客服依然有其巨大的优势。这种优势就是人工沟通起来更顺畅，解决问题更直接，这是一些智能客服所不具备的条件。

智能客户电话再好，也不能教条的依赖。市民遇到的问题千差万别，只是指望一个冰冷的“机器人”显然还是不够的。有了“智能机器人”也别赶走所有“热情的人”。