近日，深圳自如租客张女士投诉称遭到男室友骚扰，并指该男子与其房间登记入住信息不符，向自如反映后，对方态度敷衍。对此自如回应，涉事男子以家人名义签约违规入住，已被清退且加入黑名单，将支持张女士无责退租。（1月1日 梨视频）

根据自如的入住规则，年龄超过40岁的租客不能在自如租房。而该男子年龄已经超过40岁，其得以入住是因为，他使用了妻子的信息登记入住，并且自如在信息审核时没有拒绝该男子的入住请求，这才造成了女租客被猥亵的恶劣后果。

男租客违背租房规则，用妻子的名义登记入住，酒后骚扰女室友，固然可恨可憎，但在此事件中，平台的疏忽和放任酿成大错，同样不可忽视。自如平台作为租客信息的“把关人”，把控的不仅是租客是否信息完备齐全，符合入住标准，更重要的是核实这些信息是否真实有效，尽可能地避免潜在风险。平台的细心和负责与否关乎的是每一位租客朋友的安全，关乎的是自如公寓的整体居住环境，关乎的是自如品牌未来的声誉度和顾客信任度。因此，平台切不可“搬起石头砸自己的脚”，“赔了夫人又折兵”，只有按规定全心全意服务，才是品牌生存的长久之计。

近些年来，自如因消费者纠纷常处于风口浪尖。2018年，阿里巴巴员工租住自如后患白血病死亡，引发舆论风波，随后自如公布可以换房、加装净化器、测量甲醛值等补救措施，但情况仍然没有得到改善。同年8月，北京一名毕业生因甲醛问题提起诉讼，反被自如“反诉”，还要签封口协议。2019年，自如被曝出无视监管，在北京违规出租隔断间，而这距离自如承诺“不打隔断出租、不按床位变相分割出租”仅过去了4个月。在这些事件背后，体现的是自如“说一套做一套”的不诚信经营，明面上是明文规定的满分措施，背地里却是企业、员工违背规则的利益至上原则。

自如作为一个提供高品质租房产品及服务的O2O互联网品牌，收获了诸多荣誉，也被收录为哈佛、清华等名校的商业案例。自如本该用更加优质的服务与其品牌价值相匹配，起到行业“领头羊”作用，但如今却一次次地伤害消费者的信任，放任自己的错误。众所周知，忽视消费者的利益，就是切断企业、品牌的生存发展之路。因此，自如理应完善内部的规章措施，严格要求企业员工，遵守规章制度，避免不符合租房要求的租客入住。同时还应遵循顾客至上的原则，把租客的利益摆在第一位，遇到问题及时解决，打造良好的品牌形象。自如平台的责任意识不能缺位，自如企业的法律意识同样不能掉队。

文/杨沁（重庆大学）