为了深化“放管服”改革，持续优化营商环境，国办日前印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，今年年底前各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，打造政务服务“总客服”。（1月8日《人民日报》）

热线归并，实现一个号码服务，对于办事企业和群众来说，肯定是好事。作为政务服务的重要组成部分，便民热线一直是热门话题，不可或缺却又饱受争议。虽然各地政府都面向社会提供了相应的便民热线，但便民热线不“热”、成摆设，被群众吐槽的问题并不少见。这不仅困扰着办事企业和群众，也给政府机关的形象造成了影响。

便民热线存在的主要意义，在于能够方便群众、解决问题，是直通民意的“贴心线”。之所以在一些地方，“热线不热”“线路不畅”，被诟病吐槽，最根本的原因还是体验差、不便民，不能及时回应群众的诉求，难以有效解决群众的问题。这固然与设计不科学、人员力量不足，号码众多、分类太细等有关，但无论是硬件、还是软件原因，都难掩为民服务意识不到位和担当作为不够的问题。

打造政务服务“总客服”，带来的不仅是热线归并、服务高效，更有压实责任、传导压力。优化政务服务便民热线，打得通只是基础，办得实才是关键，“总客服”来了，不仅检验地方政府抓落实的能力，更考验党员干部为民服务的决心。

让政务服务更便民惠民，是建设人民满意的服务型政府的必然，也是持续深入作风建设的成果，是坚持以人民为中心理念的体现。打造政务服务“总客服”，既是以科学的顶层设计和全面整合，打造统一的服务平台和专业化的队伍，确保便民热线方便记、接得通、分得准、办得实，实现热线受理与办理服务的紧密衔接，有效解决便民热线不“热”、成摆设等问题。更是从群众身边的烦心事、操心事、揪心事下手，进一步打通便民服务的堵点、卡点，实现群众反映诉求更方便、解决问题更及时。

群众利益无小事，民生问题大于天，期望和相信政务服务“总客服”，会以更高的服务标准、质量和效率，为民、便民、惠民，在提升人民群众的获得感幸福感安全感上大有可为。