——本视频系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

近日，欧莱雅安瓶面膜事件，引发了全网的热烈讨论。事件起因是欧莱雅双十一促销期间在官方微博平台发布广告宣传，声称在李佳琦、薇娅两大主播的直播间的预售价格为全年最低价。当众多消费者在李佳琦和薇娅的直播间完成了下单并支付425元时，却意外发现在欧莱雅官方店铺直播间，同样的产品只卖257元。这般跳水似的价格落差，引起了消费者的众怒。

仅仅两天欧莱雅受到的消费者投诉量就已经超过了2.5万，而两大带货主播更是发出声明，要求欧莱雅在24小时内给出一个解决方案。在数以万计的消费者，要求道歉并退还差价的呼声中。欧莱雅却在凌晨两点的夜晚发出声明。这份声明中，对主播平台和官方平台产生差价的原因归咎于双十一促销机制的复杂，认为是优惠券的使用导致的差价产生。而欧莱雅事后给出的解决方案，却是用发放优惠券的方式，试图就此了事。面对消费者退还差价的呼声，置若罔闻。

消费者作为消费的主体，更应该受到尊重。欧莱雅事发后将此前的宣传微博一并删除，如此行径，又将消费者放在何种位置呢？发放二次购买的优惠券，试图就此敷衍消费者。在引导消费者消费时，广告宣传天花乱坠，套路满满。事后面对消费者退还差价及退款诉求，却以券了事，怎能服众？道歉不真诚，甩锅主播和优惠券，借口找了一个又一个，仍盖不住品牌背后对消费者毫不尊重的事实。互联网是有记忆的，而网络消费者更不是好糊弄的。

为了利益而进行不正当的竞争行为的品牌，必然会被消费者所摒弃。从公共关系的角度来看，欧莱雅品牌涉嫌虚假宣传就已经引发了消费者对其的信任危机，如此敷衍声明的发出，更是令消费者对该品牌树立起一个失信的形象。如果不以正确完善合理的方式回应消费者诉求，只会使品牌深陷舆论，使企业丧失公信力，甚至造成无法挽救的后果。

从欧莱雅事件中，更多的品牌和企业应该受到警示。尊重消费者，更应该多一点真诚少一点套路。切莫望着眼前的利益，而失掉了本心。只有尊重消费者的企业才能走得更加长远。

作者：杨敏佳

学校：湖南科技大学