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便民电话不便民,就是慢待民意

来源:红网 作者:黄齐超 编辑:陈乘 2021-12-15 22:35:28
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文/黄齐超

“您前方还有35人在等待”“您所拨打的电话暂时无人接听,请稍后再拨”……近日,来自福建福州、甘肃兰州、辽宁沈阳、山东青岛等多地读者向《健康时报》反映,当地卫健、医保部门的便民热线电话不便民。截至12月6日,《健康时报》记者多次拨打上述电话,发现等候时间过长、打不通、难沟通等情况较严重。(12月14日 《健康时报》)

现如今,想了解医保政策、咨询医保信息的居民很多;再者,医保卡、社保卡上都有咨询电话,所以,医保、卫健部门的便民电话真的“热线”。可是,拨打这些便民电话的时候,经常遇到等候时间过长、打不通、难沟通的情况,老百姓的心也会慢慢地凉下来。

的确,咨询量大是便民电话难拨通的一个客观原因,因为涉及到医疗保障政策的问题确实太多;这就像患者排队候诊,轮到自己的时候,又都想问个仔细。其实,除了这一点,还有一个重要原因是——群众日常的健康咨询属于“常规小事”,不属于绩效考核的指标范围,影响不了什么大局,故此没有引起政府部门的重视。

卫健、医保部门的便民电话不便民,这与之前一些部门的便民电话“唱空城计”不同,主要是拨打用户太多造成的。可即便如此,我们也不能等闲视之;毕竟,当民意不畅并积累成疾,就会成为民怨。

从另一个角度看,当年轻人拨不通电话时,还可以通过微博、网站、公众号等渠道了解咨询,获取信息。可是,中老年人不懂网络技术,获取信息的渠道单一,他们只能依赖便民电话。如果“便民电话”的麻烦得不到有效解决,受困最大的群体,就是中老年人。

对于焦急等待的民众来说,便民电话不便民是大事。群众健康无小事,他们咨询的往往都是“急难愁盼”的问题,需要及时答复。急百姓之所急,想百姓之所想,这应是职能部门的服务理念。便民电话不顺,就是民意不畅,所以,这个问题也应当重视起来。

事实上,只要想改进,办法有的是:比如可以问题归类总结,对同类问题可以用语音留言方式告知;比如将等待电话的群众引导到网络渠道上;如果确实是咨询电话过多,经常性拥堵,也可以设置电话分机,等等。总之,只有把便民电话的服务质量纳入部门评价体系,他们才有改进的动力,便民电话才能接得更快、分得更准、办得更实,真正“热”起来。

来源:红网

作者:黄齐超

编辑:陈乘

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