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绝不能让“恶意投诉”丑恶目的得逞

来源:红网 作者:丁家发 编辑:田德政 2022-08-05 16:57:25
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□丁家发

一位顾客连续3天都点同一种外卖餐食,每次都给出差评,理由是菜没有放盐、饭菜内有异物等。被投诉的北京某餐饮门店的老板表示疑惑:店内用餐的消费者极少反映吃出异物等情况,外卖用的食材、操作过程与店内一致,为何屡屡出现问题?他怀疑被“恶意投诉”,遂反馈给了外卖平台。近日,在各方协商下,顾客撤销了投诉。(8月4日《工人日报》)

商家通过外卖平台售出的餐食,明明没有问题,却屡屡遭遇少数消费者的“恶意投诉”,这种“碰瓷”损害了商家的声誉与合法利益,其背后往往掩藏着少数消费者的龌蹉目的。笔者认为,消费者“恶意投诉”同样不能容忍,有必要采取一些惩戒措施,遏制如此“碰瓷”行为,涉嫌违法犯罪的,坚决追究其法律责任。

消费者的合法利益受损,当然有投诉的权利,进而获得相应的赔偿或补偿。这种正当的权利,无疑受到法律保护。但是,少数消费者的“恶意投诉”,将导致商家的合法权益受损,社会声誉也受到影响。如果不遏制类似“碰瓷”行为,或将有越来越多的消费者效仿,以“恶意投诉”等方式薅商家的羊毛。这对商家来说,显然是不公平的。因此,法律根本不会保护消费者的“恶意投诉”,而以此要求商家予以赔偿,甚至进行威胁和敲诈,将涉嫌违法犯罪行为。

比如,河南开封一女子点外卖后谎称吃到铁丝,发出带有血迹的照片向商家索赔。然而,商家发现这是该用户第二次用同一张照片索赔。该商家联系周边门店后得知,周边不少门店都被该女子投诉过,理由都是吃出铁丝,并且都被索赔了50元-100元不等的赔偿款。外卖平台核实后表示,该用户共发生过177次索赔投诉。目前,该用户的账号已被平台封禁,多个商家已向当地警方联合报案,警方也已立案调查。该女子上百次的“恶意投诉”,动机就是为了骗取赔偿款,显然已经逾越了道德和法律的双重“底线”,必将为自己的不法行为付出代价。

外卖交易中,因商品脱离商家视野,在商家无法提供有力证据的情况下,很容易被消费者“恶意投诉”。如消费者在外卖中加入异物,然后拍照说是商家所为,很难辨别真假。而商家为了息事宁人,面对消费者“恶意投诉”,常常选择赔偿或私了,在一定程度上也纵容了“恶意投诉”行为。然而,在现实中,少数消费者为牟取不法利益,不可能仅为一两单赔偿而“恶意投诉”,必然会针对不同的商家,进行大肆的“恶意投诉”。因而,“恶意投诉”在大数据面前,也就很容易露出马脚。因此,商家遭遇“恶意投诉”后,要敢于揭开其龌蹉的“丑脸”。

笔者认为,“恶意投诉”扰乱了正常市场秩序,侵害了商家的合法权益,绝不能让其丑恶的目的得逞。一方面,外卖平台一定要担负起监管等责任,利用大数据等手段,将通过“恶意投诉”牟利的不法者揪出,不仅封禁其平台账号,还应移交有关部门进一步处置;另一方面,建立和健全“恶意投诉”相关惩戒机制,并设立“黑名单”制度,在予以应有惩罚的同时,与其他失信人员一样,实施社会联合惩戒措施,情节严重涉嫌犯罪的,则依法追究刑事责任。这样,加大“恶意投诉”的违法成本,让其“无路可走”,“恶意投诉”自然会销声匿迹。

来源:红网

作者:丁家发

编辑:田德政

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