□吴睿鸫

为加快建设全国统一大市场、构建新发展格局、优化消费环境，市场监管总局近日印发《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》，上线全国12315消费投诉信息公示平台，部署全国市场监管部门开展消费投诉公示。（10月23日《工人日报》）

囿于信息不对称等原因，某些消费活动不仅会损害消费者的合法权益，产生消费纠纷，也制约着市场配置效率，成为制约居民消费扩大的重要瓶颈之一。因而，在购买商品前，了解商家以往被投诉和解决消费纠纷的情况，则成了绝大多数消费者的普遍愿望。有鉴于此，全国12315消费投诉信息公示平台应运而生，正式启动上线，这既能更好地保障消费者知情权和选择权，也能让消费者明明白白地消费，经营者认认真真地守法经营。

12315消费投诉信息公示平台，最大特点在于，把分散的各地投诉在全国范围内统一公示，按照办结时间、商品服务类别、调解成功率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索，查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点等，这种公示平台模式，不仅能确保全国公示标准统一，也有利于消费者和经营者之间解决纠纷，从源头破解消费者的堵点与痛点。

自去年11月份，市场监管总局在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆6省区市，开展了消费投诉信息公示的试点以来，企业明显提升了预防化解、主动和解、配合调解的意识，一些投诉居高不下的企业投诉明显减少，“源头减量”效果突出；试点地区的投诉平均调解成功率54.85%，提高了11.2个百分点，取得显著成效。

对于经营者所担心和忧虑的公示制度被滥用，国家好政策被“歪嘴和尚念歪”，甚至“跑偏”，征求意见稿设置专门条款要求市场监管部门严格审核投诉材料，将重复、匿名、不以生活消费需要为目的、不能证明存在消费者权益争议等投诉不予受理，已受理的不予公示，避免被部分职业索赔人或者不正当竞争者滥用。同时，平台坚持“应公示尽公示”的原则，最大限度减少人为干预因素和主观评价，有效保障公示的公平公正和透明。

值得关注的是，在开展消费投诉公示的同时，市场监管部门统筹优化消费环境和营商环境。公示平台专门创设“企业服务”功能，为企业提供以往被投诉情况，通过12315数据赋能，帮助企业有针对性地改进经营行为、减轻合规成本，企业通过电子营业执照即可登录平台。

从这个视角来审视，市场监管部门显然不是通过平台公示，让企业“丢人现眼”，而是根据消费者实际投诉情况，有针对地纠正经营过程中的错误行为，全面提升商品质量和服务标准，如此看来，消费投诉信息公示，不仅仅是一种监督平台，也是一个服务平台，更是一个正向督促平台。

当然，作为一名消费者也要对消费投诉公示这一新鲜事物，理性看待，不是简单的“黑名单”，投诉数量也不能与质量优劣或者服务好坏直接划等号，像市场占有率高的经营者，发生消费纠纷的概率往往会大一些。唯有经营者有善待投诉，知错就改，那么，投诉信息公示平台，方能真正成为消费者放心消费的“助力器”。