□廖韩轻 (厦门大学)

最近，#感觉“一点点”慢慢退出奶茶界了#的话题，在社交网络上引发关注。有网友表示自己大学时很爱喝，在一年没点过一点点的外卖，不再点的原因包括“菜单不更新”。也有网友捍卫“一点点”，称其有很多死忠粉。（11月10日《每日经济新闻》）

感觉“一点点”慢慢退出奶茶界，似乎不仅仅是一种主观感受。毕竟根据艾媒咨询数据，截至2021年2月11日，一点点的门店超过4000家。据窄门餐眼数据，截至2023年11月2日，一点点门店数为3018家。“一点点”奶茶门店数量的下降客观昭示着其发展势头大不如前。

老牌奶茶“一点点”曾是很多消费者的“奶茶初恋”“奶茶白月光”，有网友表示“四季奶青保她一世富贵”“葡萄柚绿无敌好喝”。“一点点”近年来也坚持在多款饮品使用健康鲜奶，可见“一点点”的饮品味道质量过硬。

按理来说，质量为王的奶茶更容易抢占消费者市场，那为何“一点点”发展势头却渐缓呢？近年来奶茶行业参与者众多，其较低的技术壁垒、资金壁垒催生了一波又一波奶茶品牌投资浪潮。新式茶饮层出不穷，奶茶产品迭代速度不断提升，奶茶质量管控措施日益严格。在激烈的竞争中，“一点点”似乎仍沉浸于仅仅做好手里的奶茶，缺乏与消费者的互动，忽视了消费者的建议。

在品牌管理的相关理论中，客户之声是一个重要的概念（Voice of Customer），是指消费者对特定品牌产品、服务的反馈声音，例如评论、期望、偏好等。只有重视消费者的声音与建议，才能帮助品牌找准自身定位，及时根据消费者的意图、期待调整品牌行为，提升品牌竞争力。

前段时间“一点点”改换包装引起众多消费者不满，消费者认为新包装显得廉价、粗糙，然而“一点点”却并没有及时更换包装，虽有后面微有调整，但依旧没有换回之前矮胖杯的设计。除此之外，消费者多次在社交媒体上建议“一点点”将奶茶20元的配送费降低为15元，但“一点点”依旧置若罔闻。还有消费者建议“一点点”及时更新菜单，但一点点的新品研发速度依旧较慢。

在社交媒体互动对品牌发展日益重要的当下，“一点点”甚至都未开设微博账号。而蜜雪冰城、茶百道、古茗等奶茶品牌在微博上均有账号，蜜雪冰城微博粉丝数更是高达185.9万。“一点点”在社交媒体上的“隐身”无异于是自我封闭了与消费者快捷、迅速沟通的渠道。沟通渠道尚且不畅，何谈及时听取消费者的建议呢？

#感觉“一点点”慢慢退出奶茶界了#登上热搜，这对“一点点”来说是一种提醒和机遇。这意味着还有很多消费者仍关注“一点点”，“一点点”在奶茶届并没有“糊”到“毫无姓名”。后续“一点点”可以通过发放调查问卷、举办线下交流会、监测网络舆情等方式及时了解消费者的诉求与建议。

诸如“一点点”等老牌奶茶虽然曾有过“奶茶霸主”的无限荣光，但只有及时听取消费者的建议，才能在资本涌动、“内卷激烈”的奶茶赛道走得更稳、走得更远。