□曹姝（南京师范大学）

“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句话，但12345当真啥事都该打、啥事都能办吗？还真不是。近日，内蒙古包头12345晒出第四批不合理不合规诉求；山东临沂从4月至今，也已公布六期共计60条不合理不合规工单，并明确表示“这些诉求，12345办不了！”，此外，鄂尔多斯、西宁等地也晒出了不合理诉求工单，希望市民反映合理诉求。（7月7日《鲁中晨报》）

12345热线作为政务服务的重要窗口，核心价值在于高效、精准地解决民众的合理诉求。然而，这并不意味着它可以成为“万能钥匙”，解决所有问题。包头、临沂等地晒出的“办不了”清单，实际上是在为公众划清一条清晰的界限：哪些问题是热线可以且应该解决的，哪些则是需要通过其他途径或根本不属于热线受理范围的。这种明确的边界设定，有助于引导公众更加理性地使用热线资源，减少无效投诉，提高热线的整体运行效率。

值得注意的是，在公布的“办不了”清单中，一些看似不合理的诉求背后，往往隐藏着市民对公平正义的渴望、对政策规定的疑惑或是对生活困境的无奈。对此，12345热线的工作人员展现出了更多的耐心和同理心，通过耐心解释、真诚沟通，让市民感受到尊重。这种共情共治的态度，不仅能够缓解市民的负面情绪，还能增强民众对政府的信任和支持。

面对纷繁复杂的民生需求，12345热线应始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦民众最关心、最直接、最现实的利益问题。通过定期梳理和分析热线数据，发现民生领域的热点难点问题，为政府决策提供科学依据。同时，针对那些频繁出现、影响广泛的问题，应推动相关部门制定针对性措施，从源头上解决问题，真正实现“民有所呼、我有所应”。

为了让12345热线更加高效地发挥作用，还需不断优化内部管理机制和工作流程。一方面，要加强热线工作人员的培训和管理，提升他们的专业素养和服务意识；另一方面，要利用大数据、人工智能等现代信息技术手段，提高热线的智能化水平和响应速度。此外，还应建立健全跨部门协作机制，确保热线接到的每一个诉求都能得到及时、有效的处理。

让12345热线更高效、更精准地服务于民，需要政府、社会和公众三方面的共同努力。通过明确边界、倾听理解、聚焦民生和优化机制等措施的实施，12345热线将在新时代城市治理中发挥更加重要的作用，为构建和谐社会、提升民众幸福感贡献更大的力量。