□程博 (重庆大学)

会员、超级会员、超级会员pro、AI会员、大会员……近日有多名网友投诉金山办公WPS，称其存在随意修改会员等级、“套娃式”收费等问题。部分受访者认为，此举涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权。（5月10日《北京日报》）

WPS的“套娃式”收费并非其一家“独创”，而是消费市场沿袭已久的“陋习”。早在2023年年初，爱奇艺、腾讯、优酷等影视巨头便使用限制投屏、限制登录终端、设置付费内容等方式，迫使消费者购买会员套餐之外的新套餐。这种明晃晃的“忽悠”，不仅是在侵犯消费者的知情权、选择权，更是在消磨消费者对品牌的信任。

信任关系需要时间来培养，这是消费市场不变的真理。放眼国内外，奔驰、奥迪、茅台、同仁堂，这些品牌历经百年风雨而不灭，不恰恰说明它们与消费者建立了长期的信任关系吗？在鱼龙混杂、竞争愈烈的消费市场，唯有得信任者得回报。

反观利欲熏心的商家以信任为“诱饵”，在布下“套娃式”收费的“陷阱”后，便开始沾沾自喜，以为能够“大捞一笔”。或许在一开始的确如此，消费者出于对商家的信任、以及自我判断能力的不足，难免会掉进消费“陷阱”之中。但“狼来了”的故事不会重复上演，消费者也不会反复自愿“上钩”，这些商家在获利颇丰的窃喜中，不知他们还会迎来舆论指责，以及最终的法律审判。早在2020年，爱奇艺便因为在会员套餐内套入“超前付费点播”板块，而被消费者状告至法庭，并最终被判违约。

把消费者当成“冤大头”，无疑是对消费者信任的辜负。有些商家自以为一家独大，便能够无所顾忌，变着花样利用消费者的信任，但随着消费者整体素质的提高，以及规范消费市场法律的完善，这种无所顾忌得来的终将是自取灭亡。如WPS在国内移动办公市场软件市场占有率超过90％，这恰恰说明它带给了消费者良好的使用体验，独特的功能设计让它成为行业龙头。深耕多年与消费者建立的信任关系，真的如此不值一提吗？

祸莫大于无信。尽管众多靠“套娃式”收费获利的商家还未得到实质性处罚，但舆论风向已有预兆。对于已辜负消费者信任的商家，不妨多关注关注舆情，想想如何主动回应公众、整改收费方式，挽回公众信任，一味地逃避式回应只会让公众徒增负面情绪。对于还未设置“套娃式”收费方案，但有意施行的商家，也该早早换了心思，不妨多学习百年老品牌是如何依靠信任走到今天的，众多“墙倒众人推”的负面案例，也不失为极佳的学习材料。

在商家与消费者签订的“信任合同”里，应给予双方足够的尊重与诚意，“套娃式”收费的盈利套路要不得。保持真诚、不玩套路，才是一个品牌行稳致远的关键。