□陈竺 （新乡医学院）

近日，电台主持人替听众维权致电地方政府，却遭工作人员嬉笑回应“不用理，挂掉！”，相关录音曝光后引发轩然大波。当地官方迅速通报“两人停职”，但轻佻的五个字早已刺破基层治理的脆弱面纱——当公权力对群众诉求失去敬畏，再快的危机公关也难缝补撕裂的信任。

这起事件中，最令人不安的并非涉事人员的“态度翻车”，而是权力傲慢背后的冷漠：某些基层部门将群众诉求视为“麻烦”，将舆论监督看作“挑刺”，将公共服务异化为“施舍”。一句“挂掉”，挂断的是电话，晾晒的却是官僚主义积弊的冰山一角。

公职人员在接听群众来电时嬉笑嘲讽，暴露了部分基层岗位责任意识的坍塌。政府热线的存在本是为搭建沟通桥梁，但在某些人手中，电话成了敷衍塞责的工具。这种“捂耳朵”式的工作作风，与“接诉即办”的改革要求背道而驰——北京推行“每月一题”机制精准破解民生痛点，上海将12345工单办理纳入干部考核，而有些地方却连“接电话”的耐心都荡然无存。当“公仆”身份异化为“官老爷”心态，再漂亮的政务服务大厅也成了摆设。

官方对涉事人员“停职”的快速反应值得肯定，但若止步于此，不过是新一轮“危机公关套路”。从“怒怼群众”的信访办主任到“玩手机不理办事者”的窗口人员，类似事件频发说明：个别人员受罚容易，扭转畸形的权力文化困难。根治官僚主义，需要更刚性的制度设计：深圳将“群众好评率”作为公务员晋升硬指标，浙江推行“不满意工单”领导包案制，这些实践表明，唯有让“冷硬横推”直接影响个人前途，才能倒逼公职人员把群众呼声当回事。

当本应畅通的民意反馈机制失灵，竟需要媒体人“跨界救援”才能激活行政系统，这本身就是治理现代化的反讽。江苏某地设立“群众观察员”随机暗访政务服务，武汉邀请市民代表列席政府常务会——这些创新证明，将监督权真正交给群众，让“不作为”暴露在阳光下，才是破除官僚主义的治本之策。

公职人员的嬉笑声，不该是群众维权故事的背景音。唯有将“挂掉”电话的手，变成“握紧”民心的手，让每一声诉求都能被郑重托起，才能让“为人民服务”的宗旨在实际工作中得到充分体现。

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