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“不陪聊就封号”,网约车服务边界在哪?

来源:红网 作者:许海龙 编辑:吴海刚 2025-07-10 20:06:51
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□许海龙

杭州的胡女士开网约车6年,前几天账号被平台封禁3天。原因让她直呼冤枉:平台称是乘客找她说话,她没搭理。胡女士回忆,当晚拉的两个小姑娘,行李上车后竟去买奶茶,让她等了十几分钟。而途中双方都未开口。(7月10日 《钱江晚报》)

只因一趟“安静之旅”,司机就被平台以“冷漠不回应乘客”为由封禁账号,这着实令人匪夷所思。在这起事件里,司机自感委屈情有可原,毕竟乘客全程无交流,哪来的“不回应”呢?而平台看似有理有据,称该司机此前差评率处于全市前列,结合此次情况,依据规则做出处罚。但这样的处理,真的合理吗?

从事件本身来看,司机与乘客在行程中零交流,是双方的自主选择。胡女士专注开车,乘客沉浸在奶茶与手机中,彼此互不干扰,本无可厚非。将其上升到服务态度不佳的高度,甚至封禁账号,显然是对服务本质的曲解。网约车的核心价值在于安全、快捷地将乘客送达目的地,而非提供强制社交服务。开车需要全神贯注,若要求司机分心陪聊,不仅可能影响驾驶安全,也是对司机职业的一种不尊重。

这起事件也暴露出网约车平台规则的模糊与不合理。在服务标准上,陪不陪乘客聊天、聊多少,并没有清晰界定。平台以乘客的主观感受作为处罚司机的主要依据,却忽视了事实真相和司机的合法权益。当“没说话”都能成为处罚依据,司机的工作压力和心理负担无疑会加重,这对整个网约车行业的健康发展也是不利的。

再往深层看,这其实反映出平台在平衡乘客需求与司机权益时的失衡。在市场竞争中,平台为了吸引更多乘客,往往更倾向于满足乘客需求,却容易忽视司机的感受。长此以往,会打击司机的工作积极性,进而影响服务质量,形成恶性循环。

此次事件也引发网友热议,多数人都为司机鸣不平,认为平台此举过于严苛。有网友调侃:“开车还是开陪聊室?下次是不是得给司机加个‘哄睡’服务?”这虽是玩笑话,却道出大众对平台不合理规则的不满。

当然,强调司机不应被不合理规则束缚,并非否定优质服务的重要性。司机在服务过程中,礼貌问候、及时回应合理需求等都是应该的。但这应建立在双方自愿、舒适的基础上,而不是被强制要求。

平台有必要重新审视和完善服务规则,明确服务边界。一方面,要细化服务标准,哪些是司机必须做到的基本服务,哪些属于个性化服务,都应清晰界定;另一方面,在处理投诉时,不能只听乘客一面之词,要结合实际情况,通过行车录音等证据客观判断,保障司机的申诉权利。

网约车平台应明白,只有兼顾乘客和司机双方的权益,找到服务与安全、规则与人性之间的平衡点,才能让行业行稳致远,而不是让“陪聊”成为伤害行业生态的考核项,寒了司机的心。

本文为红辣椒评论原创文章,仅系作者个人观点,不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。

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