□许海龙

杭州的胡女士开网约车6年，前几天账号被平台封禁3天。原因让她直呼冤枉：平台称是乘客找她说话，她没搭理。胡女士回忆，当晚拉的两个小姑娘，行李上车后竟去买奶茶，让她等了十几分钟。而途中双方都未开口。（7月10日 《钱江晚报》）

只因一趟“安静之旅”，司机就被平台以“冷漠不回应乘客”为由封禁账号，这着实令人匪夷所思。在这起事件里，司机自感委屈情有可原，毕竟乘客全程无交流，哪来的“不回应”呢？而平台看似有理有据，称该司机此前差评率处于全市前列，结合此次情况，依据规则做出处罚。但这样的处理，真的合理吗？

从事件本身来看，司机与乘客在行程中零交流，是双方的自主选择。胡女士专注开车，乘客沉浸在奶茶与手机中，彼此互不干扰，本无可厚非。将其上升到服务态度不佳的高度，甚至封禁账号，显然是对服务本质的曲解。网约车的核心价值在于安全、快捷地将乘客送达目的地，而非提供强制社交服务。开车需要全神贯注，若要求司机分心陪聊，不仅可能影响驾驶安全，也是对司机职业的一种不尊重。

这起事件也暴露出网约车平台规则的模糊与不合理。在服务标准上，陪不陪乘客聊天、聊多少，并没有清晰界定。平台以乘客的主观感受作为处罚司机的主要依据，却忽视了事实真相和司机的合法权益。当“没说话”都能成为处罚依据，司机的工作压力和心理负担无疑会加重，这对整个网约车行业的健康发展也是不利的。

再往深层看，这其实反映出平台在平衡乘客需求与司机权益时的失衡。在市场竞争中，平台为了吸引更多乘客，往往更倾向于满足乘客需求，却容易忽视司机的感受。长此以往，会打击司机的工作积极性，进而影响服务质量，形成恶性循环。

此次事件也引发网友热议，多数人都为司机鸣不平，认为平台此举过于严苛。有网友调侃：“开车还是开陪聊室？下次是不是得给司机加个‘哄睡’服务？”这虽是玩笑话，却道出大众对平台不合理规则的不满。

当然，强调司机不应被不合理规则束缚，并非否定优质服务的重要性。司机在服务过程中，礼貌问候、及时回应合理需求等都是应该的。但这应建立在双方自愿、舒适的基础上，而不是被强制要求。

平台有必要重新审视和完善服务规则，明确服务边界。一方面，要细化服务标准，哪些是司机必须做到的基本服务，哪些属于个性化服务，都应清晰界定；另一方面，在处理投诉时，不能只听乘客一面之词，要结合实际情况，通过行车录音等证据客观判断，保障司机的申诉权利。

网约车平台应明白，只有兼顾乘客和司机双方的权益，找到服务与安全、规则与人性之间的平衡点，才能让行业行稳致远，而不是让“陪聊”成为伤害行业生态的考核项，寒了司机的心。

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