□张怡婧 (山西大学)

近日，有网友反映北京环球影城的一名员工在角色扮演过程中与游客互动时存在肢体越界等不当行为。对此，北京环球影城迅速作出回应，启动内部调查并暂停该名员工的工作。（3月19日 《北京青年报》）

事件虽因企业的快速回应暂时告一段落，但其暴露出的主题乐园互动管理漏洞、游客权益保障机制薄弱等问题，为整个行业敲响了警钟。如何平衡沉浸式体验与安全边界，成为娱乐行业可持续发展的必答题。

主题乐园的角色互动项目，旨在通过近距离接触，为游客创造沉浸式体验。角色扮演的员工与游客的肢体接触，常常是营造沉浸感的重要手段。然而，这样的互动一旦缺乏明确的行为规范，就可能因个体理解差异而导致越界。此次事件中，游客对不当行为的感知与员工对合理互动的认知之间出现偏差，本质上反映了行业对互动尺度缺乏统一界定。无论是迪士尼的“公主礼仪守则”，还是环球影城的角色扮演规范，都需要建立更清晰、具体的行为准则，明确互动的范围和尺度，平衡好热情服务与尊重个人空间的关系。

此外，主题乐园对员工安全培训的滞后性，也是导致该事件发生的重要原因之一。在体验式旅游日益盛行的当下，景区员工的安全意识培训尤为重要。而环球影城在员工安全培训方面的不足，使得员工在互动中缺乏风险意识，进而导致越界行为的出现。因此，加强员工的安全培训，提升他们的风险防控能力，是保障游客权益的重要举措。

值得肯定的是，环球影城在接到投诉后，迅速启动调查并停职涉事员工，展现出企业对舆情的快速反应能力。但相较于危机公关，建立前置化的风险防控体系更为重要。例如，迪士尼要求员工接受情景模拟培训，预设游客拒绝互动、儿童恐慌等场景。相比之下，国内主题乐园在员工行为培训方面仍有提升空间。除了基础服务礼仪，还需增设人际边界意识、未成年人保护等专项课程。

此次事件不应仅仅停留在对员工的处罚上，而应成为娱乐行业升级服务标准的契机。文旅部门应制定相关规章，明确不同年龄游客的接触禁忌、互动时长上限、监控设备覆盖密度等细则。同时，还可引入第三方评估机构，对员工培训体系、投诉处理效率等进行年度审核，将游客安全感纳入评级指标。

北京环球影城事件反映的，不仅是某个员工的行为失范，更是整个行业在快速扩张期所面临的共性挑战。当主题乐园竞相以沉浸感作为核心竞争力时，更需要用制度划定安全边界。只有将游客的舒适度置于商业利益之上，才能真正守护童话世界的纯粹体验。这或许才是“魔法永不落幕”的真谛。