□王淑楠(湖南科技学院)
在实体店购物,买回来的商品不够称心,可以退货吗?不久前,笔者在北京一家“线下无理由退货示范店”体验了一次无忧退货——只要小票齐全、吊牌没拆、不影响二次销售,收银台的退货流程与购入时同等“丝滑”。随着推荐性国家标准《售后服务无理由退货服务规范》正式实施,“无理由退货”将成为更多实体店的服务“招牌”。(5月7日 《人民日报》)
当北京的消费者在实体店享受“丝滑退货”时,这场从线上蔓延至线下的服务革新,正在悄然重构商业社会的信任逻辑。无理由退货的便利性固然令人欣喜,但随之浮现的隐忧也像一面镜子,映照出消费文明进程中必须直面的复杂命题——如何在释放信任善意的同时,防止服务机制被不当利用?
线下无理由退货的推行,本质是将电商领域的“信任前置”逻辑移植到实体场景。商家以“退货自由”为承诺,试图用服务诚意换取消费者信任,推动实体零售向体验化、人性化转型。但当制度设计未能匹配复杂人性时,便暴露出潜在风险:部分消费者在退货零成本的情境下,容易模糊个人权益与公共利益的边界,将退货规则异化为谋取私利的工具。
线上“仅退款不退货”的漏洞,早已催生出畸形的灰色产业链。职业索赔人利用平台漏洞,批量伪造商品问题,将“薅羊毛”变成一门生意。这些乱象若向线下渗透,实体商家将面临更棘手的挑战:试吃后声称过敏的食品投诉、电子产品拆机替换零件后的无理索赔……当投机者发现制度的缝隙,诚信的堤坝便可能被蚁穴逐渐侵蚀。
破解困局的关键,在于构建科学合理的制度机制。无理由退货制度的核心在于平衡商家与消费者的利益,既要保障消费者的权益,又要避免制度被恶意利用。商家可以通过建立完善的退货审核流程,对退货原因进行合理评估,确保退货行为符合规定。同时,引入信用评价体系,对频繁退货的消费者进行信用记录,既能约束不当行为,又能保护大多数消费者的权益。此外,商家还可以通过优化商品展示和信息透明度,减少消费者因误解而产生的退货需求,从源头上降低退货风险。
无理由退货服务的推广,恰似一场社会实验。它既考验商家在便利与成本间的平衡能力,也测量着消费者在权利与责任间的价值取向。或许唯有当“退货自由”不再被视作可钻的空子,而是共同守护的契约,“丝滑”体验才能真正润滑商业社会的信任齿轮,推动消费文明向更成熟的方向演进。
来源:红网
作者:王淑楠
编辑:吴海刚
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