对银行业务有点常识的人都会知道,“超过15年的存单就不好承认了”这句话是错的,但却偏偏是由银行的工作人员告知给了客户。是因为银行没有进行过服务培训吗,比如服务行业最为流行的话术培训?应该不会。现在,说到搞服务培训最为积极的,银行应该名列前茅,这部分费用每年也不少,若是有家培训机构说主要客户是银行,一定不让人奇怪,而且相信这家培训机构日子过得不错。
那么,是因为接待人员的培训不过关吗?应该也不是。莫说经培训合格上岗这一硬条条摆着,即便碰上新手或相关人员不清楚不明白的事情,也有相关领导可以请示啊。从新闻披露的情况来看,告知客户相关内容的银行人员一定不是柜台上的普通服务人员,不是经理也应该是年资比较长的具有相关经验的人。否则,客户不可能中止自己的取款程序,转而发微博求助。
那么,是这些年资长的工作人员也业务不熟嘛?
想来,应该是业务烂熟才引致的。这些老人知道,15年里,银行信息系统几番调整、升级,有些资料信息要么未及时补录进新系统,要么干脆就是补录失误漏掉了,毕竟如大海一般的数据在系统升级时出现一点错漏是很难免的,这是小概率事件。小概率事件不容易发生,可一旦发生,对系统、对数据、对纸制档案的重新核对又将是海量的工作,怎么做?谁来做?成本怎么算?奖金工资怎么发?信息系统公司的人要不要付钱?这些问题都不是银行大厅里某个人能够坦然面对、轻松解决的,即便再向上报,也同样,就是分行行长来,也一样头疼。
简单地说,从正常解决路径来言,查这么一笔漏账要支出的成本远远大于这笔存款本身。还有别的方法吗?当然有。可以按相关工作失误来处理,这样做就要由这些工作人员自己出钱赔了。谁会当这样的冤大头呢?对当班人来言最好的办法,就是把客户打发走,让他换其他的支行去取。不过,看新闻报导,客户找的是徐州分行,这是该银行在本地的最高机构,也就是说,事情到了这里已是无处可推了(保不齐客户就是被推诿到此的)。总不能说:您老去南京的省分行去兑吧。
不过,从事情的发展结果来看,若是换成这样的说辞,反倒比现在的说辞更安全一些,不致招惹公众如此的关注。毕竟最后还是省分行出面解决的问题。但无论怎么转换话术、说辞,客户被慢待了是一定的。
客户之所以被慢待,乍看是成本核算问题,即便最后省分行出面,也是因为事情闹到这种程度再不处理,要支付的成本可能更高。但问题的核心是在如何看待客户,如何看待对客户的承诺和自身的责任心上。数据的录入是在考验录入者的责任心,是在考验其对本职工作、对自己和团队承诺的遵守程度。一旦出了问题,就是在考验团队的责任心和对承诺的重视程度。这些都体现了对自己和对客户的尊重,是无法用金钱来衡量的。
不过,当下无论妇孺老幼应该都知道客户的重要性,无论是怎样体制的营利性机构,都会将“客户至上”奉为营商圭臬,但在实际工作中是否真的就“客户至上”呢?从上述实例来看,在某些机构眼里,“客户至上”并不存在。为什么呢?如果无论客户是否满意都无损机构实体的经营业绩,那么,谁还会将客户当一回事呢?而能形成此局面的,老生常谈,又是垄断惹的祸。破除垄断是一方面,另一方面,在实际生活中,当有机构不拿客户当回事时,客户要把自己当回事,要相信自己口袋里的钞票对市场的影响力,这是个体选择,当然更是个体理性赋予个体的力量,要充分地重视它,用好它,只有这样,才能真正地唤回“客户至上”。
文/贺昊
来源:红网
作者:贺昊
编辑:刘艳秋
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