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咨询回复莫以“雷语”伤民心

2018-05-07 21:25:26 来源:红网 作者:柯长文 编辑:张兴诚

  “如果对此有不满,建议另谋高就。”这是内蒙古鄂尔多斯康巴什区区长信箱中的一句回复内容,回复截图经曝光后引发网友热议。近日,康巴什区官方微博表示已就不当回复责令加以整改。北京青年报记者梳理发现,近期个别地方政府网站和新媒体中存在“雷人回复”。专家表示,政府网站定位应为“服务者”,要管好用好政务新媒体。(5月7日《北京青年报》)

  网上咨询是政府机关广泛应用的政务服务项目,通过网上渠道与公众互动收集民情民意,及时解决解答困扰公众关注的实际问题,也是公众乐于接受且便捷的政务行为。近些年,公职人员的惊人之语偶有出现,一些咨询回复转发到网上,被网民热议批评。正如新闻中所提到的那一段任性生硬“另谋高就”的回复,答“冷”了民众心。从一个侧面展现出的是工作作风问题,拉低了政府的公信力。

  其实,民众在网上向政府部门咨询情况与问题,都希望能得到关注和解决。网上政务工作人员的每一条回复都是政府服务的具体体现,联系着政府与民众的密切关系,是解决民众诉求、收集实际问题的重要渠道。“雷语”回复肯定解决不了咨询问题,只能进一步激化公众不满情绪。网民的不停转发,就是对于答复不满的情绪性宣泄。这样就使得政府机关处于负面舆论漩涡之中,没有很好地解决问题,反而让情况进一步升级为舆论危机。政务网站工作人员简单粗暴处理回复民意民情,是造成此次舆论危机的导火索。

  政务服务如此任性粗暴应对公众诉求,是一种典型的官僚主义。割裂了政府与群众血肉联系,也让一项接地气的政务服务变了味。负责网上政务的公职人员是代表政府部门行使着服务职能,必须端正工作态度,切不可将咨询回复当作小事,要真心实意的站在群众角度看待问题、解决问题,多用心化解矛盾,提供高质量的政府服务,才能够获得民意赞许。

  群众工作无小事。有效地沟通交流至关重要。不管是网上还是网下,千万不能用“雷语”应付了之,要用真心、付真情、使真劲,让群众对政府产生亲切感。政务咨询平台在与群众沟通交流时,面对群众对于工作的不同想法和观点时,要不厌烦、不打岔,心平气和地收集群众的不同意见和观点,通过平台将发现的意见和观点,及时地反馈相关部门督促办理。如果确实是工作中出现偏差甚或错误,就应该勇于承认,及时纠正。

  总之,和群众沟通交流是一件小事,也是政府工作落实的一件大事,作为政务网站工作人员要真正掌握与群众沟通的艺术,通过与百姓之间的沟通交流,切实解决民众实际问题和困难。

  文/柯长文

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