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局长提的建议很实在，也很普通，并不是专业性的。局长以“患者”的身份“暗访”，他的体会，其实也是众多患者的体会。局长提的两条建议中，提供各种号源的供给信息其实不难做到，这属于技术性的问题，只要在设备上动动心思就能解决。之所以没有解决，应该不是医院不知道，主要原因还是医院没有意识到这个小的细节也应加以改进。针对5个抽血窗口只开放了3个，局长建议及时补充人员。站在患者的角度，局长提的这两条建议是合理的，反映了积极查找问题的姿态。
市医管局成立时间尚短，局长“暗访”也是该局首次，这次体验，更多的是患者的感受，而不是医院的意见。“暗访”所起的作用是，从患者的角度发现问题，收集种种意见后，再由医管局出面向医院反馈。等到“暗访”完了，向医院反馈问题时，才要真正地啃硬骨头。
患者有患者的需求，而医院有医院的管理。对于患者提的有些要求，比如，公布号源供给信息，改进服务态度，医院当然可以马上解决，这不需要什么成本，也不会触及医院和医生的利益。相反，对医院而言，还是有益的，至少可以改善形象。而有些建议，一旦触动医院和医生的利益，想要医院赞同，恐怕没那么容易。医院即使表面上同意，背地里也不会实行。所谓上有政策下有对策，阳奉阴违即可。
一个很明显的现象是，就连抽血窗口这样的岗位，高峰期人手都没有安排开，还能指望大牌医生高峰期顶上？又比如局长没有看到的，大多数患者周六周日扎堆看病，而医生照样有人休息。是不是因为周六周日病人多，医生就都不休息，全部改在工作日休息？病人乐意，医生不干也不中用。医院可以从专业的角度找出很多理由，比如医生压力大，要好好休息；医院要遵守劳动法，必须保证医生的休息时间；医生也希望周六周日在家陪家人，等等。涉及更深层次的内容，对医生的职业操守提出要求，比如，倡议医院、医生以病人利益为先，实行平价医疗，更是难上加难。
这次“暗访”，是市医管局“相约守护”医院双体验活动的一个普通环节，活动要求局机关干部及21家市属大医院管理者，到一线体验医务工作者的苦与乐，感受患者看病的难与累。“暗访”只是进入医患关系迷宫的第一步，首次是医管局站在病人的角度入门，对成立时间尚短的医管局来说，是必要的举措。只有先反映患者的建议，才能取得患者的信任，为今后开展工作赢得人心。不过，在医患之间游走，如果光说说，动动嘴皮，一时半会，患者还是欣赏的，医院也不会有大的意见。可要真正发挥作用，就得有所动作，敢于碰硬，在解决患者反映的问题上，拿出真本领。对患者而言，更在意医管局做了什么，给患者带来了什么实惠，而不是医管局说了什么。
医管局除了会说，说出患者和医院的心里话，更应练起来，亮出招式，接受医患双方的检阅，是虚功还是实招，医患自有评价。
文/大北为南
来源：红网
作者：大北为南
编辑：叶鹏
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