8月26日，网友“刘哇塞小朋友”在微博上发布了一段视频：近日，一个由16名重庆游客组成的旅游团在云南香格里拉旅游时，由于一位游客没有购物，被导游冷嘲热讽，继而发生口角，当事游客还被司机掀了帽子。同行游客直言“这哪里是旅游，感觉就像坐牢！很不开心！”（8月27日《重庆晚报》）
　　
　　暑期是外出旅游的高峰期，但近期频频曝出“导游骂游客是行李”、“不买东西，就没饭吃”等事件，到今日的“游客被司机掀了帽子”，无一不刺痛公众的神经。游客与导游之间的纠纷又再一次进入了公众的视线。据人民网旅游3·15投诉平台发布的2015年上半年旅游投诉情况来看，2015上半年平台共收到有效投诉598条，投诉数量较去年同期增长63.4%，而旅游购物成为其中最为突出的投诉热点。为何导游与游客会频频爆发旅游纠纷，为何旅游投诉数量又会于这些年急速增长，我们需要深刻反思，追本溯源。
　　
　　导游本该是一个景点自然风光、人文内涵的宣扬者，是向外地游客解说展示本土风情的重要角色，频繁造成纠纷投诉的主要原因还是在于旅游行业运营混乱，导游的收入不能正规化、稳定化。因而治理旅游乱象需多方联动，打好组合拳。
　　
　　首先，旅游局需尽快完善导游收入体系。目前大多导游普遍无固定的工资津贴（底薪）收入，所得报酬大多来自带团进店购物、加点获得人头费和回佣，以及带团补助收入。这种收入来源方式不仅会使导游收入无保障，面临较大生活压力，而且还会引发导游和游客的诸多矛盾，不利于旅游行业的长远发展。解决导游收入问题，关键应从旅行社出发，先保证导游的基本工资，接着要形成竞争机制，导游的素质高服务好，就应给予奖励。这样，导游的生活有了着落，另一方面也提高了旅游景点的品牌形象。
　　
　　同时，需加大对旅行市场的监管，再好的体系制度没有落到实处也是一纸空文。一方面，招聘的导游、财务等人员应按照劳动法规定签订劳动合同，支付劳动报酬，购买国家规定的各项险种，切实保障导游各项正规合法福利，给导游服下“定心丸”，让他们在旅游淡季也能得到相应的保障，避免导游把这方面的缺失和不安全感从旅行中的游客身上夺回来。另一方面，对于强制购物，甚至辱骂抓扯游客的导游，相关旅游执法部门也应按照相关制度严肃处理，不能让游客“既花了钱又伤了心”。
　　
　　此外，工商行政、质量监督、物价监督等部门也应通力合作，加大对景区购物点的监管，规范景区购物环境。对景区销售的玉器、银器、药材等各类土特产加大督查，避免出现“强行贩卖、假货泛滥、天价横行”等现象，还消费者一个干净纯粹的旅游购物环境。
　　
　　文/王一丁

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