新年伊始，青岛铁路局为提高对旅客的服务质量，特设立了“旅客抱怨中心”，针对那些买不到票、没赶上火车、问询找不到人的旅客提供发泄情绪的途径，由站长亲自倾听旅客的抱怨，协助解决问题。近日以来，《人民日报》等国内各大媒体纷纷对该事件展开关注，更有评论人点评说，这“值得借鉴”。

　　在笔者看来，青岛铁路局此举的确旨在提高自身服务质量，到目前为止，取得的成果也不错。但是，若要将该种方法广泛推广，还需要进一步完善，因为“旅客抱怨中心”，不可从字面上理解。在该中心，仅仅是旅客抱怨，工作人员倾听还是不够的，我们需要考虑多方面因素的均衡。

　　首先，要为“旅客抱怨”划定合理范围。要知道：铁路部门每天客流量很大，旅客素质也参差不齐，对“抱怨”的理解不同。有的旅客会较理智地将“抱怨”理解为“反映事实，说明问题”，但是，不排除一些旅客借“抱怨中心”来发泄情绪，对工作者语言侮辱或人身攻击。如果没有合理范围的划定，铁路工作者的权利难免受到侵犯。

　　其次，“抱怨中心”的功能不止于倾听。青岛铁路局在这方面做得还是不错的，相关工作人员不但耐心倾听旅客的抱怨，更能协助旅客解决问题。但笔者认为，若能将旅客抱怨的问题加以整理，作为铁路部门完善自身工作的参考资料，更能达到一举多得的效果。同时，希望其他铁路部门在对“抱怨中心”进行借鉴时，也能充分考虑到这一点，不搞“形式主义”。

　　最后，“抱怨中心”最好由专门人员负责。青岛铁路局目前的做法是站长负责“抱怨中心”工作，笔者认为此举欠妥。无论是铁路部门还是其他工作部门，每个人都有自己的工作，也就是说：站长有站长需要负责的内容。如果要求站长腾出大量时间和精力来应对前来抱怨的乘客，站长的本职工作将会受到影响，这对于整个部门工作的顺利展开来说是不利的。

　　与此同时，“抱怨中心”的工作人员需要具有强大的内心承受能力、自我调节能力和开导他人的能力，而“站长们”大多没有接受过专门的心理方面的培训。每天倾听大量的抱怨之声又无法排解，轻者影响自己的身心健康，重者会将不良情绪传递给身边的同事、家人和其他旅客。

　　因此，如果“抱怨中心”的做法得到推广，最好是在各站设立专门的“工作组”，通过心理测评选拔在岗人员，通过相关培训来提升人员素质，将“抱怨接待”工作常态化、专业化。

　　总之，不管是铁路部门还是其他服务行业，“倾听抱怨”是实现自身优化的途径而非最终目的。正因为如此，仅仅“倾听”是不够的，在倾听之前，有很多的准备工作要完成，在倾听之后，更要有后续的举措去改进和完善。

　　文/张俊