百岁老人的身份证一直办不下来，村里有人给黄存营出主意，把瘫痪在床10多年的老母亲拉到派出所去。黄存营没有这么干，他一直相信派出所。从2017年6月21日第一次递交资料算起，黄存营已经不记得自己究竟跑了几次派出所，每一次去的结果都是，再等等。这一等就是将近两年。后在媒体记者帮助下，打省厅民政电话，4天就将问题顺利解决。（5月20日 澎湃新闻网）

两年困扰，四天解决。是不是有种特别熟悉的感觉？的确，近年来媒体已经曝光过不少类似现象，群众几经折腾都解决不了的困难事，一经媒体曝光或上级过问，总能在短时间内得到有效解决。

仔细分析过往情形，事情的解决其实并不难，至少从上级过问后的办结速度看，完全可以有更好的处置结果，甚至完全不需要群众来回奔波就能办好，可为什么群众在按程序办理的情况下总是“办事难”，这个难点究竟在哪？解答好这个问题，或许能在一定程度减少甚至杜绝类似情况再发。

窃以为，难在三点。其一，难在政务服务人员的责任心。就以百岁老人身份证两年未办妥来讲，老人的家人按照要求提交了各种证明材料，资料不可谓不全，派出所秩序按规定程序办理就好。诚然，在办理过程中，遭遇到了上级审批没通过的情况，责任不在基层派出所。那么，派出所民警是否可以协调上级了解问题原因，及时告知群众补齐欠缺的资料，又何至于让群众来回折腾。正因为派出所民警有“自己该办的已经办了，其他的事与己无关”的思想，所以才让事情再搪塞、等待中久拖未办。

其二，难在仍存信息壁垒。经过媒体调查，老人身份证难办的根源最后聚焦在“缺少综合材料和调查走访材料”上。这些材料该如何办，派出所自然有规定程序，但换个角度看，在大数据时代，是不是可以构建信息互通共享的机制和平台，让这些程序更加简化。比如，把调查工作做在平时，把群众基础数据全部录入共享平台，定期维护更新，让数据多跑腿，减少频繁的调查证明。

其三，难在简政放权不够彻底。客观讲，百岁老人办理身份证具有一定的“特殊性”，那么对于这些相对特殊的情况，能不能在改革的时候加以甄别，在不违反法律法规以及相关工作程序的情况下，制定相对灵活的处置机制，让群众办事更加方便快捷，而不是固守一套办事模式，增加特殊人群办事难度。

服务沉得下去，群众才笑得出来。服务群众本就没有什么“规定动作”，只要舍得站在群众的角度想事情、想办法，真正把心思放在服务群众上，把群众的诉求一跟到底、一办到底，帮群众把困难解决好、把事情办好，群众就能高兴、就能满意。而这，或许是当下全体公职人员都需要不断践行的事情。

文/陆仁忠