事项虽已办结，但是群众对办事流程是否满意？窗口工作人员的服务态度好不好？填写资料时是否能找到笔、盖章时是否有印泥、口渴时能否方便找到饮水机？为提高服务质量、提升主动发现与解决问题的能力，即日起，北京海淀区政务服务管理局面向社会招募百名“体验官”，每月开展一次集中体验活动，对海淀区政务服务工作进行全方位“大体检”，为服务质量开展“好差评”。

日前，国务院办公厅印发了《关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》，要求2020年底前，全面建成政务服务“好差评”制度体系，建成全国一体化在线政务服务平台“好差评”管理体系，各级政务服务机构、各类政务服务平台全部开展“好差评”，实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。北京市海淀区政务服务管理局面向社会招募百名“体验官”，来对海淀区政务服务工作进行全方位“大体检”，无疑是对这一文件精神的贯彻落实，乃务实之举、亲民之举，令人欣喜！

现在各地的政务服务工作都实行“集中化”，即各业务部门集中在一个大厅办公，方便群众办理业务，少跑腿，高效率。然而集中在一起办公还存不存在群众不满意的现象，这也是需要时刻关注的，哪怕是填写资料找不到笔、盖章时没有印泥、口渴了找不到水喝之类的小事、琐事，也是不容忽视的。北京海淀区政务服务管理局招募“体验官”参与监督，实际是请他们“来找茬”，让他们对政务服务大厅的各个窗口以及政务服务工作的各项流程、各个环节进行体验和评价，并切实指出问题或提出意见，供管理局提高服务质量、提升发现与解决问题的能力。

那些被招募的“体验官”，实际上也是代表广大群众在行使权力。有了他们这一群体的存在，不仅窗口工作人员不敢怠慢，会更加细心、热心地服务，而且也会影响和带动其它群众，在办事过程中善于发现问题和反映问题，至少可以跟“体验官”交流，由他们汇总上报。

当然，对于招募政务服务“体验官”这一做法，我们也必须善意提醒，要做就做到最好，而不能简单应付，更不能变成形式主义。类似的做法，其它省市也出现过，比如聘请行风监督员、召开群众代表座谈会等，都是想借此倾听各方意见，促进政府工作质量的提高。然而有些时候，这样的工作并没能很好地开展或坚持，往往会形成一阵风。

据悉，海淀区今后将组织政务服务体验官每月开展一次集中体验活动，每季度召开一次座谈会，同时对于体验官们发现的问题将及时整改，跟踪问题解决情况，形成评价、反馈、整改、监督全流程衔接的政务服务“好差评”机制，构建海淀区政务服务自查自纠的管理闭环。由此可见，该区“招募政务服务体验官”工作还是注重实效和可持续性的，值得期待。