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商家想要“安心”,先让顾客“随心”

来源:红网 作者:孙嘉艺 编辑:陈乘 2021-04-06 16:44:46
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4月5日,央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐存在问题,刀女士作为消费者之一对于遭遇经历表示十分懊恼。刀女士自购买南航“快乐飞”套餐以来,已遭遇14次航变,多次对其形成造成影响,甚至一次航班变动三次。如此不负责任的销售行为应当受到谴责。

对于商品套餐,商家往往以优惠力度吸引消费者购买后多次消费,航空公司此次事件也是如此。疫情期间,航空公司运营受到较大影响,为解燃眉之急,纷纷推出各类“随心飞”项目。除去优惠力度,消费者购买套餐既出于疫情大背景下对航空公司的信任,也在一定程度上解决了航空公司市场空缺的问题。商家不以此为机会提高服务品质、扩大用户群体,反而背信弃义,对于消费者的航班随意更改,多次影响行程。这样的服务态度、服务质量又怎能立足于市场,收获公众满意度呢?

长期商品却只配备一次性优质服务的现象不止航空公司产业,却该止于此。如若各经营商家只看得到潜在用户的消费力,却忽略了老客户的满意度,或者只是在老客户续费时贴心服务,那将无法稳固客户群体。客户也将在一次又一次的信任危机和消极处理中失望离开。从健身房办卡、理发店推销到航班公司经常性航变,不同行业共存的道德问题逐渐暴露出来:过于功利化对待自身利益而苛责用户体验。

“买前是上帝,售后谁识你”的冷漠现象该被整顿与反思。就道德层面而言,人情冷暖不该被利益遮盖,商家应当以真诚的方式面对消费者、踏踏实实经营;就法律层面而言,消费者权益受到各类法律法规保护,商家不该玩文字游戏,更不该对于消费者的售后服务要求含糊其辞甚至置之不理。

“随心”本该随消费者的心,消费者购物满意,商家便也能从其中获得更长远的利益;倘若“随心”随了航空公司的心却冷了消费者的心,那一次性服务终将导致一次性合约与一次性获利。

良好的购物环境与购物体验需要双方共同打造。商家想要“安心”,便先让顾客“随心”。

文/孙嘉艺(同济大学)

来源:红网

作者:孙嘉艺

编辑:陈乘

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