4月5日，央视曝光多家航空公司“随心飞”套餐存在问题，刀女士作为消费者之一对于遭遇经历表示十分懊恼。刀女士自购买南航“快乐飞”套餐以来，已遭遇14次航变，多次对其形成造成影响，甚至一次航班变动三次。如此不负责任的销售行为应当受到谴责。

对于商品套餐，商家往往以优惠力度吸引消费者购买后多次消费，航空公司此次事件也是如此。疫情期间，航空公司运营受到较大影响，为解燃眉之急，纷纷推出各类“随心飞”项目。除去优惠力度，消费者购买套餐既出于疫情大背景下对航空公司的信任，也在一定程度上解决了航空公司市场空缺的问题。商家不以此为机会提高服务品质、扩大用户群体，反而背信弃义，对于消费者的航班随意更改，多次影响行程。这样的服务态度、服务质量又怎能立足于市场，收获公众满意度呢？

长期商品却只配备一次性优质服务的现象不止航空公司产业，却该止于此。如若各经营商家只看得到潜在用户的消费力，却忽略了老客户的满意度，或者只是在老客户续费时贴心服务，那将无法稳固客户群体。客户也将在一次又一次的信任危机和消极处理中失望离开。从健身房办卡、理发店推销到航班公司经常性航变，不同行业共存的道德问题逐渐暴露出来：过于功利化对待自身利益而苛责用户体验。

“买前是上帝，售后谁识你”的冷漠现象该被整顿与反思。就道德层面而言，人情冷暖不该被利益遮盖，商家应当以真诚的方式面对消费者、踏踏实实经营；就法律层面而言，消费者权益受到各类法律法规保护，商家不该玩文字游戏，更不该对于消费者的售后服务要求含糊其辞甚至置之不理。

“随心”本该随消费者的心，消费者购物满意，商家便也能从其中获得更长远的利益；倘若“随心”随了航空公司的心却冷了消费者的心，那一次性服务终将导致一次性合约与一次性获利。

良好的购物环境与购物体验需要双方共同打造。商家想要“安心”，便先让顾客“随心”。

文/孙嘉艺（同济大学）