文/邸子瀛

近日，滴滴网约车CEO、司机生态发展委员会主任孙枢在其发布的《写给司机师傅的一封信，关于账单透明》一文中承诺，要推动司机账单透明化，将业已下降至0.03%的极端抽成订单比例继续压低。此封信件甫一发出，就博得满堂喝彩。

在司乘纠纷、权益受损等问题时常爆出的网约车市场，此番孙枢拟信千余字向广大车友郑重保证，是以一副开诚布公的平等姿态，拉近与司机群体的距离。事实上，这一封信也同样传递了网约车平台的诚意，这一举动更彰显了网约车行业对其平台职能的明确定位，和决心服务用户的底层思维。

服务思维的转变，首先体现在对于司机群体的人文关怀。作为新兴职业的网约车司机，他们处在平台、乘客的夹层之中，有着对经济收入与乘客评价的双重焦虑，且面临一切新职业共有的问题，即群体话语权并未匹配群体规模与发展趋势。

逐字逐句读下来，我们不难发现：这封信遣词造句通俗易懂，很少出现专业的公关术语与空话套话，尤其是“无奈之余我们也很惭愧，说明我们很多工作做得不好”等温情表达，不仅展现了脚踏实地的工作作风，更是传达出了平台对于司机群体的友善与尊重。想要实现尊重就要放下身段，用大众喜闻乐见的交流方式亲密互动，这样才能真正让人感受到人情味与关切感。

除此外，孙枢对于公开订单提成、实现账单透明的承诺，也为司机师傅们打了一剂强心针。网约车司机，本质上是一种网约工和零工，是提倡“互联网+零工经济”的时代产物，其“短期用工”“非专职”等特点，就决定了该职业自诞生之初便具有维权上的现实难度。在面临收入波动、权益保障不健全与平台自身规则不完善等问题时，他们需要并渴望来自平台的官方回应。

显然，以滴滴为代表的网约车平台对于司机个人收入占比、平台提成份额的透明直观的公示，从根本上契合司机群体的诉求，保障其知情权的同时又拓宽了批评建议权的行使渠道。把涉及切实利益的信息数据摆在桌面上，而不是玩机关算尽的资本游戏、给人留下猜疑遐想的空间。这是网约车在面临实际问题时作出的正确决定，在以诚相待之中解司机心宽、护司机权益，真正承担起为其服务的社会责任使命。

当然，此举的意义也不仅仅局限于司机群体，乘客群体也在受益范围内。有关数据显示，过去八年，累计逾3100万司机和车主在滴滴平台上获得灵活收入；他们分布在全国2200多个城市，在上百亿次出行中服务了5.5亿乘客。这一数据所体现出的网约出行服务的乘客量级之大提醒我们：假如3100万司机师傅的收入与权益尚未得到保障，5.5亿乘客的出行体验与权益安全也不会固若金汤。故而，要实现对乘客权益的服务与保护，服务好司机群体是一个前提条件。

目前来看，滴滴率先进行大刀阔斧的机制改革，在用户的权益服务工作中开了一个好头。但网约车行业中并非仅有滴滴一家，嘀嗒拼车、神州专车、Uber优步、易到、首汽约车、曹操专车等其他200余家取得经营许可的网约车平台，同样在账单透明和其他方面也存在或多或少的问题。

除了这些比较大的网约车平台，中小平台也同样如此，在前不久上海市交通委公布的2021年一季度本市网约车平台投诉排名中，排在前列的多数是市场占有率较低的中小平台。这说明数量庞大的中小网约车平台同样亟待转变服务理念，用心呵护旗下司机、乘客的权益。所以，在某种意义上，滴滴推动账单透明化，杜绝极端抽成是一次企业公开透明的尝试，也是一次面向所有网约车企业的有益示范。

当然，如何撬动全行业服务思维的自觉更新与集体转变，推动各平台后续服务工作的真正落地，这些更是需要各方联动、全社会持续关注的重头戏。