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低价不是暴力快递的借口,保障服务才是生存之道

来源:红网 作者:徐欣妍 编辑:刘昱 2021-12-21 17:08:27
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——本文系红网第七届全国大学生“评论之星”选拔赛参赛作品

近日,网曝吉林长春申通快递某站点分拣快件随意抛扔,长春经开区二部工作人员宣称每单十来块不敢保证质量,“别说这个小承包区,转运中心给不给保都不知道。”(12月19日 澎湃新闻)

这话戳中无数网购人的痛处。很多人都有过以下糟心的经历,期待已久的快递到手时包装变得破破烂烂,里面的物品被挤压变形,投诉时又遭重重阻碍,金钱、时间损失尚且不论,购物的好心情也被消磨殆尽,消费者苦暴力快递久矣。

当事快递员的狡辩无非是两层含义:一分价钱一分货,便宜就不保证质量;第二层是暴力分拣不是他的问题而是行业通病。但是这两个理由显然都站不住脚。

诚然,如今快递行业的竞争走向白热化,为赢得市场不少企业走上了差异化的道路,比如被同行“推荐”的顺丰快递就是用提价来换服务。未来的快递行业必然会根据消费者的需求不断分化,不同品牌明确自己的定位,有的高端品牌服务到位、速度快、送货上门;有的快递走亲民服务,速度、服务都相对慢些,靠价格低也能赢得顾客。这都是市场的选择,各自有各自的生存空间。

但是价格便宜并不是暴力快递的遮羞布,快递行业本质上是一种服务行业,客户出邮费,快递公司准时、完好地将货物送达顾客指定的地方,这是合同双方应尽的义务。收费标准是快递公司自己制定的,应是综合考量自身营业状况、市场竞争多方面因素后审慎得出的结果,一旦客户下单就代表合同成立,快递就必须确保货物完好无损地抵达,暴力分拣无疑是严重违背了契约精神。

暴力分拣现象广泛存在,也不能说明这是正确的、被默许的,更不应该要求消费者理解包容。深究暴力快递产生原因,无非有三:首先是企业管理上存在漏洞,未将规范文明快递的主体责任落实到位;二是一些快递企业基层网点受经营实力和场所限制,没有现代化的分拣设备,实际运转的快递量远超过设备、人员配置能承载的量;三是一些快递员没有掌握服务标准或者因为收入与分拣数量简单挂钩,基本保障差,员工为追求效益而丢失责任心。

中国2021年快递业务量前不久突破1000亿件,但喜人的数据背后也隐藏着大量以暴力快递为代表的隐患。而这些问题长期得不到彻底解决,严重影响着用户的体验,更制约了快递行业的长远良性发展。快递公司想在市场立足,不如从解决暴力快递入手,严格规范公司员工的操作,加大管控力度,落实责任主体,加强从业人员培训,提高素质。同时在基础设备和员工待遇上多加投资,切实提升在职人员待遇,增强职员的内驱动力。

快递是电子商务的重要一环,莫让快递完好送达这一基本要求变成一种奢求,也不要拿便宜当做为服务差、敷衍客户的借口。保障服务,使命必达,才是快递业生存之道。

文/ 徐欣妍 (华中科技大学)

来源:红网

作者:徐欣妍

编辑:刘昱

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