文/梁小米

“看到快递开始派送后，就给快递员发短信，告诉他单号并让他送上门，否则就投诉。”这是网购达人杜女士应对快递不送货上门的“绝招”。杜女士说，虽然这样做有些“不厚道”，但也是无奈之举。“从家里到驿站来回要15分钟，如果取大件，往往累得满头是汗，快递不送上门简直太不方便了。”

杜女士的“无奈”背后，是当前快递行业末端配送的一个“通病”：事先不联系，直接投放快递柜或驿站。

不知从何时起，“收快递”悄然之间就变成了“取快递”。这一用词的细微调整，最直观折射出现实中的某些微妙变化。事实上，早在2018年，我国首个专门针对快递业的法规《快递暂行条例》施行。其中规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。2019年，国家邮政局发布的《智能快件箱寄递服务管理办法》再次明确：使用智能快件箱投递快件，应征得收件人同意。而国家邮政局近日又发布相关通知，拟明确快递企业不得擅将快件投递到智能快递箱。但从实际情况来看，快递“快而不递”的现象仍较为普遍。

就在不久前，一位79岁老人在取完快递搬运上楼过程中猝死的消息，引发大量关注。一直以来，快件无法送货上门是快递行业服务质量提升的瓶颈，也因此引发了诸多争端。“快递上门”本就是快递企业的服务标配，但如今却变成了“新鲜事”，明明每年快递单量都在不断上升，市场持续向好，但“末端100米”的服务却越做差。

数据显示，2010年到2020年，中国快递业务量从23.4亿件增至833.6亿件，足足增长了34.6倍；但一线快递员从54.2万人增长到300万人，只增长了4.5倍，远低于快递业务量的增长速度。一边是行业发展形势令人振奋，各种技术升级提高效率；另一边却是行业服务质量“槽点”不断，服务倒退。究其原因，一方面，快递业业务量快速增长，快递价格倒挂，快递员的激励机制却并未随之变化，而工作量却有增无减，这就引发了服务质量与服务成本之间的矛盾。另一方面，快递员要提高收入就要想方设法提高配送效率，这样的背景下，快递业服务质量下降是必然。

当然，也必须承认，快递无法送上门有其现实原因。比如，出于防疫需要，去年以来一些地方很多快递员甚至都无法进小区，这在一定程度上成了快递公司试探消费者接受程度的一个机会，于是有意无意将不送上门发展为潜规则。再比如，统一送到快递柜或驿站，降低了快递小哥与消费者的沟通成本，每名快递员的送货效率有提升。但是，这些现实原因也不意味着“快递不上门”的潜规则就应该被接受。

让“快递上门”更好地惠利消费者。一则，快递企业须履行好主体责任。将“快递上门”作为服务标配，同时，加强快递员的管理，以确保“快递上门”做实做好；再者，借助末端网点的建设和普及虽提升了配送效率，但无论使用哪一种投递方式，须尊重消费者知情权。二则，对快递不上门甚至成为潜规则的快递企业，相关部门要进行规范。根据用户投诉情况及时介入，依法依规约束“服务任性”，倒逼快递公司重塑服务理念，抛弃低价、低质服务的逻辑误区，建立良性竞争业态，追寻多赢局面。