文/樊水科（西京学院副教授）

春节临近，随着返乡人群的增加，各地的防疫压力也在增加。于是，我经常会有意无意地关注各地疫情防控新闻发布会。近期各地卫健委的一些疫情防控发布的细节里，其实隐藏着值得一说的公共服务意识。

首先要说的是，被市民称呼为“福尔摩斯-颖”的天津市疾控预防控制中心副主任张颖。天津爆发疫情以来，在新闻发布会上，她经常脱稿，用通俗接地气的语言，自信专业，娓娓道来，向老百姓介绍了为什么三天突然增加了很多病例，为什么要启动全员核酸筛查。同时她建议大家主动配合全市的全员核酸检测，“如果您因为行动不便无法到采样点去采集，您可以主动向社区报备，社区会为大家上门采样”。

很多网友在她的短视频平台下留言，称赞她语言简洁，清晰，专业性强，内容真实严谨，给天津的百姓吃了一颗定心丸。让天津市民放心的不是她能脱稿，能娓娓道来，而是她的专业和扎实，老百姓关注的重点、疑点和难点都在她心里。其背后则是张颖极强的公共服务意识。这也让我想起两年前黄冈市卫健委负责人，对定点医院的收治能力、具体床位数量和核酸检测能力等，左一句“这我不知道”，右一句“我搞不清楚”，恐怕与其淡漠的服务意识不无关系。

细节源于态度，态度背后是服务意识，服务意识决定服务质量。偶然看到上海疫情防控新闻发布会的一个片段，对其中一个细节很有感触。公共卫生专家吴凡像一个苦口婆心的老母亲唠家常：“如果大家在家中接收快递，建议戴手套，及时处理外包装，用流动水和肥皂洗手，20秒。”这个细节里，体现着公共服务意识。

这里，我还想提一下因“电话发我”的霸气回复而走红的深圳卫健委官方公众微信号。作为千万粉丝级别的顶流政务公众号的“深小卫”，以“最靠谱的科普，最有趣的灵魂”早已“出圈”。但我要说的是最近发生在“深小卫”身上的两个细节，而深圳市卫健委的服务意识和服务质量，就藏在这样的小细节里。

一个细节是，一名需要住院的孕妇迟迟等不到核酸结果，家属就在公众号下留言求助，公号小编回复的四个字“电话发我”获赞无数。另一个细节是，一位女士因猫被突然封控在办公区，面临断粮的情形而向卫健委公号求助，于是“电话多少”的霸气回复再次重现。这两个霸气回应之后，很快就协调解决了求助者的难处。这两件事虽然很小，事实上也不是卫健委公号的本职工作，更不是解决此类问题的常态化机制，但正是其及时回应的态度，让人们感受到了深圳卫健委的责任担当和服务意识。

说了这么多，除了表达细节源于态度，态度背后是服务意识，服务意识决定服务质量这个意思，其实还想表达另外一个意思：细节也决定成败。疫情防控期间，各级卫健委走上前台，走在公众的聚光灯下，无论是新闻发布会中记者的提问，还是新闻发言人的回答，甚至卫健委官微的表现，都可能被审视被拿来比较，被怒赞或引发舆论。所以，全程打官腔、全程念稿，甚至完全不回应老百姓的关切，以及“一问三不知”式回应，都是对公共服务部门形象的极大伤害。