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海底捞“打标签”事件,是“小错”还是“大过”?

来源:红网 作者:李可儿 编辑:陈晓丹 2022-02-26 19:15:45
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□李可儿(南京师范大学)

近日,海底捞被曝在会员系统内私下给顾客打标签,其中主要包含体貌特征和个性需求等,如“吃胡萝卜;20-30岁,安静”“1.68米左右,戴眼镜,长头发,圆脸型,25岁左右,喜欢在APP上投诉”。针对此事,海底捞回应称,此举旨在提升和优化服务质量,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充。

此事一经报道,便在网络上引发诸多讨论,其中指责声居多,反对者认为,此举侵犯了客户隐私,且隐含歧视之意,实为不该。然而,笔者却要在此为海底捞叫一叫屈,海底捞此次被批,确实有点“冤”。

为何网民朋友们对这一举措较为反感呢?原因无外乎以下两点:一是随着使用语境的变迁,“标签”一词在日常生活中往往带有贬义;二是许多人认为海底捞此举有侵犯客户隐私之嫌,因而产生较大的抵触。

尽管“标签”在日常生活中类似于刻板印象,但在服务行业,打标分类却是常见且基本的企业管理手段,有助于精细消费者体系,合理分配企业资源。诚然,用户本身没有了解专业术语的义务,但是,对行业用语进行通俗解释且不歪曲其本意却是媒体的义务。明知“打标签”一词带有贬义,仍用它来指代服务业中常态化的“用户画像”管理模式,新闻媒体在报道时,理应避免“拉偏架”,因而需要格外注意表达的审慎和精准。

那么,海底捞此举是否真的在侵犯客户的隐私呢?该说法有待商榷。判断信息是否属于隐私的关键在于,本人是否愿意该信息的公开,类似“麻辣锅去葱”“柠檬水加冰”的用餐需求在隐私范畴之内吗?笔者认为,既然获得良好的用餐体验是顾客的消费目的,那么提供个人用餐要求就是必要的手段,除非顾客本身并不想得到优质的服务,否则向商家公开能够优化用餐质量的信息便是自愿行为,若将海底捞备注此类个性化用餐需求也视作侵犯隐私,有强词夺理之嫌。

当然,备注体貌特征的行为虽有合理性,但缺乏必要性,从尊重顾客的服务态度出发,此举确实欠妥。有部分网友认为,备注体貌特征有助于服务员迅速辨认不同的顾客,但是,海底捞的“用户画像”模式本质上是不同账号对应不同用餐需求。那么,在门店已基本实现智能化服务的条件下,记录顾客的体貌特征便是多此一举了。不过,笔者以为,体貌特征本是客观事实,自然会在周围人眼中形成一种普遍的描述,这本身并不存在褒贬,若因此轻言歧视或羞辱,反而是自我贬抑,缺乏自信。

近些年来,全社会愈加注重消费者个人的权益,这是群众的权利意识大幅提升的成果,但是,若将不问因果对错,一味地挺顾客、批企业当成一种正确,并不是文明社会该有的表现,文明理智的顾客与优质诚信的企业应该相辅相成、互相督促。海底捞此举虽为小错而非大过,但作为餐饮服务业的标杆企业,海底捞仍然需要思考,如何更好地平衡顾客隐私和服务质量二者之间的冲突,以便在探索更优质服务的道路上取得更多突破。

来源:红网

作者:李可儿

编辑:陈晓丹

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