□李可儿（南京师范大学）

近日，海底捞被曝在会员系统内私下给顾客打标签，其中主要包含体貌特征和个性需求等，如“吃胡萝卜；20-30岁，安静”“1.68米左右，戴眼镜，长头发，圆脸型，25岁左右，喜欢在APP上投诉”。针对此事，海底捞回应称，此举旨在提升和优化服务质量，门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充。

此事一经报道，便在网络上引发诸多讨论，其中指责声居多，反对者认为，此举侵犯了客户隐私，且隐含歧视之意，实为不该。然而，笔者却要在此为海底捞叫一叫屈，海底捞此次被批，确实有点“冤”。

为何网民朋友们对这一举措较为反感呢？原因无外乎以下两点：一是随着使用语境的变迁，“标签”一词在日常生活中往往带有贬义；二是许多人认为海底捞此举有侵犯客户隐私之嫌，因而产生较大的抵触。

尽管“标签”在日常生活中类似于刻板印象，但在服务行业，打标分类却是常见且基本的企业管理手段，有助于精细消费者体系，合理分配企业资源。诚然，用户本身没有了解专业术语的义务，但是，对行业用语进行通俗解释且不歪曲其本意却是媒体的义务。明知“打标签”一词带有贬义，仍用它来指代服务业中常态化的“用户画像”管理模式，新闻媒体在报道时，理应避免“拉偏架”，因而需要格外注意表达的审慎和精准。

那么，海底捞此举是否真的在侵犯客户的隐私呢？该说法有待商榷。判断信息是否属于隐私的关键在于，本人是否愿意该信息的公开，类似“麻辣锅去葱”“柠檬水加冰”的用餐需求在隐私范畴之内吗？笔者认为，既然获得良好的用餐体验是顾客的消费目的，那么提供个人用餐要求就是必要的手段，除非顾客本身并不想得到优质的服务，否则向商家公开能够优化用餐质量的信息便是自愿行为，若将海底捞备注此类个性化用餐需求也视作侵犯隐私，有强词夺理之嫌。

当然，备注体貌特征的行为虽有合理性，但缺乏必要性，从尊重顾客的服务态度出发，此举确实欠妥。有部分网友认为，备注体貌特征有助于服务员迅速辨认不同的顾客，但是，海底捞的“用户画像”模式本质上是不同账号对应不同用餐需求。那么，在门店已基本实现智能化服务的条件下，记录顾客的体貌特征便是多此一举了。不过，笔者以为，体貌特征本是客观事实，自然会在周围人眼中形成一种普遍的描述，这本身并不存在褒贬，若因此轻言歧视或羞辱，反而是自我贬抑，缺乏自信。

近些年来，全社会愈加注重消费者个人的权益，这是群众的权利意识大幅提升的成果，但是，若将不问因果对错，一味地挺顾客、批企业当成一种正确，并不是文明社会该有的表现，文明理智的顾客与优质诚信的企业应该相辅相成、互相督促。海底捞此举虽为小错而非大过，但作为餐饮服务业的标杆企业，海底捞仍然需要思考，如何更好地平衡顾客隐私和服务质量二者之间的冲突，以便在探索更优质服务的道路上取得更多突破。