□张吴越（重庆大学）

近日，由安徽省直效能办、省数据资源局共同开设的“办不成事”反映窗口正式成立。这个窗口的受理范围涉及受理不及时、办理超时，推诿扯皮、办事拖拉等四大类，工作人员将认真登记服务对象反映的“办不成事”相关问题，信息同步录入“互联网+效能管理”信息化平台，跟踪督办。该举措出台后，得到网友广泛好评。（7月17日 澎湃新闻）

“办不成事”窗口的设立早已不是新鲜事儿。此前，北京、南京、河北、重庆、辽宁……设立“办不成事”窗口的举措已逐渐推广至全国。而此次安徽省交出的新答卷里，有一个亮眼的加分项——“信息同步录入‘互联网+效能管理’，实现跟踪督办”。这意味着群众向“办不成事”窗口反映“难办之事”后，一方面可以实现高效的“协同办理”，通过互联网政务信息平台，对于跨部门联合办理或并联审批事项，牵头单位窗口可以按照相关规定协同办理；另一方面，群众可以实现有效“问责与改进”，互联网信息平台可以通过对群众反映问题的分析，精准定位“推诿扯皮、办事拖拉”的单位和人员，并实行严格效能问责，同时也能将相关情况纳入数据库，形成百姓“疑难”问题清单，以便总结问题、改进服务。

“办不成事”窗口是一项兜底服务，目的在于解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题，但也遭到过群众“只不过是一个咨询台”“会不会助长了具体业务办理窗口惰性”等质疑。此次安徽省将“办不成事”窗口和“互联网+”相融合，本质是创新政府的服务路线、思维和意识，让我们看到了该项兜底服务的升级方向。其一，探索如何走好“网络群众路线”，以民生需求为核心，以互联网技术为工具，改进政府服务，提高群众办事的效率与质量；其二，树立平台思维，利用互联网、大数据，打通和整合信息渠道，推进政务资源共享，实现“跨部门”“跨层级”“跨属地”协同办理；其三，强化问责意识，“刀刃向内”，不仅要解决问题，还要在事后追问“是谁让这个事儿办不成”，清除体制内“摸鱼”行为为群众办事设立的“路障”。

“办不成事”窗口的安徽做法为各地升级兜底服务提供了一个样本——在智能化已经成为技术发展的必然趋势的今天，互联网政务信息平台可以成为连接智能媒介技术和实现政府善治的桥梁。互联网和大数据的存在，既有助于让信息多跑路、让群众少跑路，实现协同治理；也可以更好地梳理、总结“难办之事”中的共性问题，通过改进服务、完善制度，减少群众遇到‘办不成的事’的情况出现。