□杨文洁 (郑州大学)

近日，有消费者发视频反映，用张小泉菜刀拍蒜时，菜刀整整齐齐地断成两截。随后张小泉官方旗舰店淘宝客服回应称，刀具的锋利度越好，就不能很好地兼顾韧性，不建议用其菜刀大力拍蒜。（10月19日 澎湃新闻）

对此，网友锐评道：“张小泉拍蒜——一刀两断”。据悉，这不是张小泉菜刀第一次出现拍蒜断裂的危机公关事件。早在2022年7月，广州市民王女士就经历了用张小泉菜刀拍蒜把刀拍断的情形，询问客服后得到的答案是“菜刀不能拍蒜”。

在本次事件的网传视频中，除解释断刀原因外，张小泉客服还建议消费者尽量做到专刀专用，并且推广起了自家拍蒜、压蒜的小工具。这种明晃晃教育消费者如何用刀的售后口吻，引起了许多网友的热议和不适。在2022年7月的事件中，社会舆论广泛发酵后，张小泉官方才发布情况说明，称是公司经销商客服回复不当，已经对王女士作出相应补偿。

显然，在这两次拍蒜断刀事件中，如果张小泉一开始就向消费者承诺破损即赔，而不是将责任抛给消费者使用方式和客服回应态度的话，就不会引起如此多网友的抨击和抵制了。此类拍蒜把刀拍断的情况始终是小概率事件，张小泉作为始建于1628年（明朝崇祯元年）的中华老字号，为何不选择直接退货换货、发货前做好测试等更有格局和担当的售后处理方式呢？

其实，张小泉不是孤例，诸如苏泊尔、爱仕达、双立人等刀具品牌，也出现过断刀的情况。究其原因，菜刀的质量是否过关与其制作工艺密不可分。一些刀具品牌过于追求菜刀的锋利度、耐用度，又为了降低生产成本，于是放弃在刀背、刀把上多一道退火软化的流程，选择牺牲掉菜刀的韧性，甚至降低菜刀厚度，才使得菜刀在切菜时断裂的情形层出不穷。

虽然我国钢铁行业起步比西方国家晚，但如今国内的钢铁研发和加工技术，早已处于世界顶尖水平。张小泉等国产刀剪品牌，在制作和销售菜刀这一厨房工具时，不必盲目参照国外标准，一味地提升菜刀硬度。而是应当树立品牌和工艺自信，主动思考如何改进生产技术，从而平衡刀刃的锋利度和刀身的韧性，满足多数消费者一刀多用的实际需求。只有这样，企业才能在品牌形象受损后，尽快重拾消费者的信任和喜爱。

“顾客是上帝”等服务理念，不应只是说说而已。从消费者的反馈中寻找自身问题，提供更符合消费者习惯和需求的产品，才是“张小泉们”不断发展壮大的硬道理。