□彭子怡（重庆大学）

12月20日，有网友发布视频称在网约车平台打车，司机途中打电话吐槽便宜不赚钱，还骂骂咧咧。随后，该事件登上热搜，引发众多网友关注。（12月22日 九派新闻）

近几年，此类特价车司机服务态度不好遭到消费者吐槽和举报的事件并不少。此类事件中批判司机者有之，体谅司机指责消费者刻薄者有之，问责平台者亦有之。各方声音混杂交织，精准找到矛盾所在便成了问题，舆论失焦难免发生。但不管如何，特价车已然成了矛盾多发所在，如何解决特价车服务困境也成为了多方关注的焦点。

首先，不能指望消费者永远一忍了之。此类事件中不少消费者作为受害者，却往往因为特价车价格优惠，不希望特价车就此取消而最终选择息事宁人，或者是觉得自己确实占了便宜感到理亏，认为忍一忍就算了，反正下一次也不一定是这个司机。就像此次事件中就有不少网友表示，“我也遇到过类似司机，看在这个价格的份上，我愿意忍一忍”“这个价格，只要他能把我送到就好”。但这并不是消费者忍了就可以解决的事情。消费者一忍再忍，只会将本是你情我愿的双方正常交易，变成你强我弱的不对等交易，也会助长此类事件中司机的嚣张气焰。消费者勇敢捍卫自己的权利，才能暴露问题所在，督促相关主体尽快解决问题。

其次，平台不能简单一“禁”了之。尽管此次事件平台很快做出了回应，不允许该司机再次接单，但倘若平台不正视特价车背后的司机盈利问题，此类事件必定不会少。网约车行业最开始发展起来的时候，平台用高补贴和奖励来吸引司机和乘客，但这种发展模式一旦到了后期，平台为了盈利就会陷入不是提高乘客票价，就是压榨司机盈利空间的困境。现在平台发展暂时离不开消费者，网约车平台还没有发展到一家独大的时候，受伤最重的就只能是司机。平台虽然说会给予司机补贴，但在补贴和激励机制不透明的情况下，司机开特价车是挣得少还是挣不到的问题还尤为可知。面对此类事件，平台应当展现出更多责任与担当，无论是加强司机服务培训还是公开特价车激励与补贴现状，都是不错的解决方法。

最后，司机不能“我弱我有理”。面对每天一坐就是几个小时，甚至十来个小时的司机，消费者一般情况下是愿意体谅司机的，但这份体谅不该以消费者牺牲自身体验为代价。司机带着情绪接单影响的不只是消费者的服务体验，也会为行车安全带来危害。司机只顾着吐槽和发泄自己的情绪，还能全心全意关注马路上行车现状吗？若驾驶路况突然发生变化，陷入自己情绪的司机能够及时反应吗？诚然，特价车挣得少对于司机来说确实不友好，但是任何行业都不容易，司机将自己的怒气与不满撒在乘客身上，只会单纯加剧与乘客之间的矛盾，影响自己这一职业的口碑，也会将消费者有限的体谅消耗殆尽。司机有怨，可以采用正当合理的方式排解，比如向平台投诉或者向有关部门寻求方式，无论如何，都不应当迁怒于消费者。

特价车服务困境究竟如何解？恐怕需要消费者、司机与平台三方合力，共同协商、互相体谅，共同寻找和平相处之法。消费者可以适当让渡自己的利益，保证司机开特价车起码有的挣；司机提高服务水平，端正服务态度，不能因为自己“挣得少”就迁怒于乘客；平台作为消费者与司机之间的“搭木桥”，更应把握好消费者与司机之间的平衡尺度，坚持做到保证平台盈利的同时兼顾社会责任。除此之外，有关部门也可以发挥第三方监管作用，关注网约车司机盈利现状，督促平台尽快做出整改。