□吴朝豪（云南财经大学）

据光明网报道，近日，山东济南，疑似一外卖骑手为报复顾客，将脚伸入餐盒并吐口水的视频引发广泛关注。曝光视频中，外卖小哥把外卖放在外卖箱上，打开餐盒盖，称“吃吃吃我让你吃”，随后向外卖中吐口水，后续甚至把脚伸进了外卖盒。

有网友称，涉事配送员来源于“饿了么”平台。但记者从“饿了么”官方获悉，该配送员是“闪送”旗下，非“饿了么”骑手。对此，“闪送”官方客服回应称，已经关注到此事，经排查以及同视频发布者联系核实，该外卖员非平台的“闪送员”，是在其他平台接单，发布视频的动机还不清楚，“我们已经报案了，也在等待警方的调查结果”。

无论是哪个平台，像此类新闻中外卖骑手的负面新闻屡见不鲜。人在情绪化的时候，容易做出恶劣的过激行为。关注此类事件，必须关注外卖骑手人员的心理问题。我们时常见到“外卖人员街头深夜痛哭”“骑手扔餐崩溃”。这一系列事件的发生更是说明了，外卖骑手这样的一个群体，可能在心理上需要更多的关注。

顾客时常会因为下单之后的配送时长问题与外卖员产生矛盾，但其实这不一定是外卖员的问题，有些是商家出餐慢的缘故，但在此种情况下，顾客第一时间会将责任归咎于外卖员，外卖员有时候也是有理说不清。在被点了差评或是投诉的时候，外卖员的情绪也是极容易崩溃的。

为了得到更多的用户资源，各大外卖平台不断“优化”自身平台的服务。“催单”“慢就赔”等功能的推出，在很大程度上满足了用户点餐的需求，但背后承压的是外卖人员，他们必须火速地抢夺每一分每一秒，否则在平台的严格控制下，他们本就不多的基础配送服务费会被扣罚，未预期送达哪怕顾客不投诉，他们也会有丢到配送星级的可能。

部分商家生意较好，订单源源不断，若是这样的店家人手不够，就会导致出餐速度慢。外卖员进入这样的店家，有可能会遇到延时的问题。当出现了这样的情况，外卖员也会一直询问店家，店家有时候也会不耐烦而失去好言好语，甚至对外卖骑手恶语相向。

骑手这个职业，虽然没有学历、家庭背景这些硬性要求，但对个人的体力和精神承受能力是一个巨大的考验。骑手情绪过激有诸多原因，但不管怎样，都不应做出侵害他人健康的举动，甚至做出一些“心理变态”的行为。平台、商家、顾客，外卖骑手组成了一个链条，要确保链条紧密相连且有序运转，每个环节恐怕都要进行优化”。