□李景辉 (南京传媒学院)

1月31日，四川省广安市岳池县一服装店主称向甘肃某中学捐赠了400件羽绒服，通过中国邮政发运，但在几天后被快递方告知丢失。邮政方回应称捐赠物资被当做爱心物资发放，但具体去向不明，给出的解决方案仅为最高赔偿3408.8元，远低于衣物实际价值。店主对此表示无法接受。（1月31日 贵州广播电视台公共频道）

中国邮政作为国有企业和长期以来的公共服务提供者，其行为直接影响到公众对其的信任度。邮政的社会公信力建立于邮政长期的品牌形象和服务质量之上，但此次事件无疑是对这种信任的严重破坏。数百件爱心物资不翼而飞，让人不禁对邮政产生了质疑，如果连最基本的邮寄安全都无法保障，邮政服务又如何赢得公众的信赖和支持？

同时，邮政针对此次事件的处理方式也深受网友诟病。面对物资丢失的事实和公众的质疑，怎能用一句“去向不明”“未保价”来敷衍了事。作为服务提供方，邮政的当务之急应该是迅速查明事件原因，无论是人为失误、管理漏洞还是系统故障，都必须要有一个明确的答案，及时披露相关信息，积极高效地回应公众关切，只有这样才能修复公众对其的信任。如果继续推卸责任、含糊其辞，那么信任危机将持续存在。

事实上，近年来此类事件在快递行业屡见不鲜。2019年北京的王先生快递寄送了一台价值较高的相机，但未进行保价。相机在快递途中不慎损坏，快递公司却以“未保价”为由，拒绝赔偿。多次沟通未果，王先生只能寻求法律的帮助。“保价制度”一直以来都颇受争议，一些快递公司为了规避风险和减少赔偿责任，会要求寄件人对贵重物品进行保价，如果未保价，一旦物品损坏或丢失，快递公司往往会以“未保价”为由，拒绝赔偿或少量赔偿。快递公司与寄件人之间构成合同关系，快递公司应对客户物品负责。“保价制度”本是对快递公司和寄件人的双向保障，不可沦为快递公司推卸责任的“挡箭牌”，快递公司更不能为了规避自身风险而加大客户的风险成本。

此外，公益捐赠的透明度也至关重要。作为一批定向捐赠物资，最后不翼而飞，不能仅凭一句“当做爱心物资发放”就草草“结案”。受捐者没有收到物资，物资去了哪儿？发给了谁？让人想画一个大大的问号。爱心物资事关重大，邮政应该提供更加便捷、可靠的物流服务，做好全过程记录，确保捐赠物资能够安全及时地送达目的地，也为事后追溯提供依据。只有确保披露信息的及时性和准确性，让公众了解捐赠物资的来源、去向和数量，才能够建立起公众的信任。

400件羽绒服凝聚的是爱心人士的情谊，面对物资丢失的现实，邮政的回应理应及时、合理，处理要快速、高效，而不是凭几句“不痛不痒”的回应就试图终结此事。社会信任是建立在每一次真诚互动和可靠服务上的，只有当邮政真正意识到其社会责任和公众期望，才能产生公信力，并在激烈的市场中保持其不可替代的地位。