□郑瑾儿（郑州大学）

12月1日，有网友发视频称，近日他与朋友在浙江温州瑞安市锦湖实验小学废弃校区的一个信箱内发现多封举报信，内容疑似涉及教师体罚学生和学生欺负同学。（12月2日 极目新闻）

在信箱中，有举报“老师借红笔未归还”“同学打闹”等内容，也有两封关于学生遭受欺负的举报信。“杨老师把我的脸捏得又青又紫”“我的同学总是合伙骂我”等字样令人触目惊心。在标有“校园悄悄话”的警察叔叔信箱上，鼓励着学生写信表达他们“想说的、不敢说的”。但孩子们鼓起勇气投递出的真心，却被“形式主义”打败。众多网友心疼地表示：“孩子以为这是希望，大人却知道这只是摆设。”

虚假的箱子里装着的却是最真实的痛苦。孩子们不知道投出一封举报信会有什么结果，但源于对警察权威的认可与信任，他们期待着警察叔叔能够听到自己的诉求，将“坏人”绳之以法。直到现在，学校废弃，学生毕业，这封举报信才偶然被发现，相关工作人员虽介入调查此事，但孩子的希望早已在一天天的等待中熄灭。

投诉信箱设立的初衷在于提供一个安全、匿名的渠道，来作为公众之间沟通的桥梁，也是相关部门及时发现问题、解决问题的重要窗口。安徽农业大学自疫情后以“书记校长信箱”作为突破口，仅一年收到来信5937封，为师生办实事645件，办理满意率达到92%。当投诉信箱真正发挥作用，不仅能够为民众提供心理上的慰藉，更有利于真正解决治理问题，提高民众的满意度。

可悲的是，不少投诉信箱已成为摆设，一封封举报信已石沉大海。一些投诉信箱自设立时起便被束之高阁，沦为形式主义的“工具”。没有配套的处理流程和负责人员，没有持续的跟进与反馈。表面上沟通的大门向群众打开，实际上已被堆积的信件和沉积的灰尘“挡住”。就像这所废弃小学一样，因为管理的疏忽、学校的搬迁，孩子们的痛苦随着信箱的封锁被深深埋藏，遗忘在角落。问题没有解决，孩子的权益没有得到保障。

另一方面，保密机制的不完善又会让更多人对投诉信箱望而却步，从而“加速”它成为摆设的进程。广西大学个别学院的投诉信箱设立在监控镜头之下，这与逼迫投信者“闭嘴”有何区别？投诉机制中匿名性与安全性至关重要，当民众对于隐私保护的需求被忽视，不仅会导致大量问题被掩盖，矛盾在暗处滋生发酵，还会引发民众对于投诉渠道乃至整个社会治理体系的信任危机。

设立投诉信箱究竟是希望虚心听取群众意见，还是做做表面文章？投诉信箱沦为形式主义“重灾区”的现状该引起重视了。只有用健全严格的管理制度确保每一封信都能被认真对待，用反馈与回访机制将问题管理形成完整的闭环，才能让民众重拾对于投诉信箱的信任。

让投诉信箱真正成为民众权益的“守护者”，成为社会问题的“听诊器”，让一封封饱含希望与勇气的信件不再石沉大海，让公平正义在信件的处理与反馈中得到充分的彰显！