□李玉婷（广西大学）

“打客服电话就像闯关，它只会重复说‘好的’，却办不了事。” 不少消费者发现，现在打客服电话，想找到人工客服非常难，接电话的智能客服经常是“已读乱回”。答非所问、找不到人工客服……不少消费者反映，一些在线和电话智能客服解决不了问题反而成了常态。（7月14日 新华网）

人工成本越来越高，采用智能客服，本身并不是问题。但现在的AI技术已经很成熟了，按理说使用智能客服是不至于答非所问的。然而，很多商家为了节约成本，使用的实际是固定模板的伪智能客服，以此应付了事。

本是遇到问题需要咨询客服解决，结果遇到的智能客服却一味重复“你好”“您当前的诉求是什么”之类的回复，答非所问，“剪不断，理还乱”，给需要咨询的顾客徒增许多烦恼。国家市场监管总局数据显示，2024年电商售后领域“智能客服”相关投诉量同比增长高达56.3%。

那么，为何投诉如此之多，平台却仍视而不见，设置智能客服“应付”需要咨询的顾客呢？

原因在于，大部分用户找客服都是为了投诉，而利用智能客服拖延、踢皮球，会极大地消耗用户的耐心，最后会有一部分用户选择放弃投诉。商家也就因此不用处理售后，这对于消费者来说是非常不负责任的做法，损害了消费者的正常权益。

解决问题的关键不在技术本身，而在于应用方式。使用智能技术为客服赋能，要以人为本，切实帮助到需要咨询的顾客。企业采用智能客服，不能用车轱辘话把真正需要处理问题的人挡在外面，让用户投诉无门。

智能客服与人工客服不该是“非此即彼”的选择题，而应互为辅助和补充。使用智能客服的方式不能是直接将智能客服当作挡路牌，以此来减少人工成本，而是应当把其作为引导的工具。如按照不同的标准将客户的需求进行分类，再安排不同的人工客服进行对接，这样不仅能节省时间、人力，也能让顾客的需求得到满足，解答疑惑。

企业降本增效本无可厚非，但企业既要算眼前成本的小账，更要算未来发展的大账。用户口碑带来的潜在价值，远远高过替代几个人工客服岗位所带来的成本优化价值。客服工作不仅要解决问题，还要在情感上安抚用户。智能客服按照程序和算法运行，无法理解用户的情感变化。在一些需要提供情绪价值的服务场景中，智能客服替代不了人与人之间的情感交流和问题解决能力。

无论是智能客服还是人工客服，能真正解决用户问题的客服才是好客服。“企业应充分调研用户需求，持续强化智能客服个性化服务的适配能力。”让智能客服和人工客服分工合理，不再出现人工客服“千呼万唤始出来”的情况，真正解决用户需求。

本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。