□书军

近日，江苏连云港“好想来”零食门店，一名店员疑因与顾客产生争执，竟然在顾客要求下当场跪地道歉。视频流出后，引发网友强烈关注。据新京报报道，事发门店老板称，初查系顾客排队结账时与店员发生争执，顾客要求店员道歉。事发后，该顾客未投诉，该店员工作正常，店里已安抚店员情绪。

7月7日，企业相关负责人回复红星资本局称，本次事件是门店员工与消费者之间因为沟通误解所引发的行为，事发后，已对当事门店员工进行心理安抚和疏导，培训引导门店员工以更适当的方式与顾客进行沟通。此外，公司也与当事消费者进行了沟通，将以更完善健康的服务流程服务好广大消费者。

事件的传播速度远远超过了品牌方的反应速度。公众的关注不仅停留在“员工是否自愿下跪”，更聚焦于服务行业的尊严边界。在重视顾客体验的背后，员工的底线和尊严应该由谁来守护？服务业里的“顾客至上”，是否走得太远了？

长久以来，“顾客至上”被奉为服务行业的金科玉律。门店员工也许出于情绪控制或怕引发更大纠纷，选择了妥协。但这一行为对外所传递的信号，却是服务业员工可以为了顾客的情绪，牺牲自尊与基本人格。这不该成为被默认的常态。

这背后折射出的，还有部分企业文化建设的薄弱。当企业只关注用户满意度，而忽视一线员工的感受与权益，很容易让员工陷入“你不是服务不周，而是态度不够卑微”的困境。长此以往，不但损害了员工的归属感和职业认同，也影响企业的整体服务质量。

更需要警惕的是，这种“姿态式服务”一旦变成行业示范，势必在社会层面加剧对服务人员的不合理期待。有些顾客在这种氛围中，可能会愈发理直气壮地提出过分要求，把“我是顾客”视为压倒一切的尚方宝剑，这对任何一个正常运转的服务体系而言，都是伤害。

类似的冲突并不罕见。从餐饮到零售，从物业到快递，一些岗位早已成为情绪冲突的高发地带。而不少企业面对争议时往往选择“安抚顾客为先”，在舆情控制中牺牲员工立场，最终形成“服务等于低姿态”的误导性惯例。

想要打破这种恶性循环，企业必须正视一线员工的主体地位。明确服务边界，是对员工负责的基本态度。不是所有“顾客就是上帝”的要求都应被满足。哪怕面对投诉，也应建立明确的应对机制，让员工知道，公司不是任由顾客“审判”的舞台。

品牌方对员工的支持不应止于语言上的“辛苦了”。培训机制、情绪疏导、危机处置预案，都是必须配套的“底层建设”。只有当员工感受到企业站在自己身后，面对冲突时才会有底气、有策略，而不是靠“忍一忍”硬扛。

归根到底，服务不是卑微的代名词，笑容不等于失去尊严。我们期待品牌方能在回应公众质疑时，不仅关注事件“平息”与否，更应借此机会思考企业文化建设的根本——如何在保障顾客体验的同时，也呵护员工的尊严与底线。这不仅是品牌方的责任，更是服务行业向成熟迈进的应有之义。

本文为红辣椒评论原创文章，仅系作者个人观点，不代表红网立场。转载请附原文出处链接和本声明。