□谢美玲（湖南师范大学）

4月22日，据媒体报道，淘宝、抖音、快手、京东等主流电商平台将全面取消“仅退款”，消费者若想“仅退款”，需要与商家协商，平台不再强制介入。“仅退款”的初衷是简化售后流程、保障消费者权益，如今其取消，许多消费者担心，这一变化可能会削弱他们的权益保护。然而，从长远来看，取消“仅退款”政策对消费者而言具有一定的积极意义。

“仅退款”政策自2021年由拼多多率先推出后，随后逐渐成为各大电商平台的标配，但随着时间的推移，这一政策逐渐暴露出诸多问题。在过去几年中，部分平台在处理“仅退款”时，过于注重消费者体验，忽视了商家的合理诉求，导致部分消费者滥用“仅退款”机制，恶意退款甚至形成“职业索赔”群体，造成商家“款货两空”，经营成本激增，而商家为了应对恶意退款，可能会降低商品质量或提高商品价格，最终损害的还是消费者的利益。这种不平衡的规则设计，不仅加剧了商家与消费者之间的矛盾，也影响了整个行业的健康发展。

2024年7月，淘宝率先调整“仅退款”规则，推出账号诚信体系和店铺体验分制度，对综合体验分大于等于4.8分的优质商家减少平台干预，随后京东、快手等平台也纷纷跟进优化，赋予商家36小时自主处理权。

2025年1月，在国务院新闻办公室举行的发布会上，市场监管总局副局长束为介绍在平台经济常态化监管方面采取的相关措施时指出，除了发布《关于引导网络交易平台发挥流量积极作用扶持中小微经营主体发展的意见》，还包括针对社会集中反映的“仅退款”问题，约谈主要电商平台，就平台利用“仅退款”规则挤压商家生存空间、助长低质低价竞争风气等问题，提出具体整改要求，落实平台企业主体责任。今年两会期间，市场监管总局局长罗文接受记者采访时表示，将督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益。

据媒体报道，电商平台已就全面取消“仅退款”与管理部门多轮商讨修改，审核通过后将对外公布。

在笔者看来，“仅退款”政策的取消，是电商行业规范化发展的必然结果，尽管从短期来看，可能会让消费者在售后维权时面临新的挑战——增加维权的时间和精力成本，退货邮费的承担问题也可能引发新的纠纷。

变革虽有阵痛，但从长远来看，对消费者、商家、平台乃至整个行业都具有一定的积极作用。此次电商政策变革，标志着行业发展逻辑发生转变——从单纯追求流量增长的粗放模式，转向以构建信任体系为核心的精细化管理阶段。在此背景下，商家的信用评分将成为市场竞争的关键要素，直接影响其市场地位与发展空间，商家必须将更多精力投入产品质量和服务提升，这有助于从根本上提升消费者的购物体验；维权成本的升高，倒逼消费者增强理性消费和自我保护意识；平台将更加注重商家与消费者之间的协商解决，有助于缓解平台与商家、商家与消费者、平台与消费者之间的矛盾，也能让消费者在售后纠纷中获得更公正的处理。

电商平台的持久发展，关键在于在保护消费者权益与商家利益之间找到平衡点。电商平台需要进一步优化规则，完善纠纷调解机制，监管部门也应加强对电商平台的监督，推动电商行业健康发展。