□王昱潞（西南大学）

“您好，当前人工坐席全忙，继续等待请按1……”电话里冰冷的提示音循环往复，智能客服的机械回答与用户诉求南辕北辙，层层点击后仍是漫长的排队——这样的场景，早已成为消费者与企业的“经典对峙”。新华网近日发布的时评《“转人工客服”，少打弯弯绕！》，一针见血地戳破了智能客服的“皇帝新衣”：技术本为服务，却沦为服务者逃避责任的遮羞布。

企业拥抱智能客服的逻辑看似完美：降成本、提效率、覆盖标准化问题。然而，当技术异化为“挡箭牌”，效率至上便成了用户体验的灾难。消费者拨通电话，先听冗长语音提示，再与AI“鸡同鸭讲”，最后在“转人工”迷宫中层层闯关，甚至遭遇“前方排队100人”的荒诞提示。某网友吐槽：“本想咨询套餐资费，却被AI反复推荐理财产品。”技术本应服务于人，如今却让消费者成了算法逻辑下的“闯关者”。

更深层的矛盾在于，企业将“降本增效”凌驾于用户需求之上。智能客服对话库滞后、语义理解僵化，面对复杂问题只能“踢皮球”；人工客服数量被压缩。这种“既要马儿跑，又要马儿不吃草”的策略，暴露了企业服务理念的短视——省下的是成本，流失的却是人心。

值得警惕的是，某些企业将智能客服设计成“投诉防火墙”。消费者需反复强调“投诉”“举报”才能触发转接，甚至遭遇AI故意拖延。这种“技术性敷衍”，实则是将用户诉求置于算法黑箱中消解。当客服从“问题解决者”沦为“问题制造者”，企业的社会责任何在？

破解“转人工难”，不能止于增设按钮。企业需重新审视人机边界。智能客服应定位为“初级分诊员”，精准识别需求后无缝转交人工；人工客服则需强化培训，成为“问题终结者”。

监管更需走出“数据指标”的误区。当前对客服投诉仅作统计，缺乏穿透式审查。不妨建立“客服响应效率”红黑榜，将转接步骤、等待时长等纳入考核；对故意设置障碍的企业追责。唯有让企业为“技术傲慢”付出代价，才能倒逼服务升级。

智能客服迭代升级的历程，不应成为消费者体验下滑的注脚。当技术真正以人为尺度，当企业重拾“解决问题优于规避问题”的初心，客服电话里的那句“您好”，才能从冰冷的机械音变为温暖的服务承诺。