2015年上半年全国旅游投诉及行政执法情况通报近日发布。通报显示，旅游投诉主要集中在旅行社、景区景点、旅游购物等，在线旅游企业投诉明显增加。其中，针对在线旅游企业的投诉量占总投诉量的49.4%，涉及14家在线旅游企业，携程旅行网（投诉量占比为19.1%）、去哪儿网（投诉量占比为12.9%）、同程网（投诉量占比为7.4%）居在线旅游企业投诉量前三位。（7月30日《济南日报》）
　　
　　近几年来，电商正越来越深刻地影响着人们的生活，它在为人们购物提供方便的同时，还较大地降低了购物成本。比如服装电商的迅速兴起，就是一个典型，如今，大量的线下服装店，在承受越来越高昂的店租和人力成本的同时，不仅交易量与日俱减，还逐渐沦为顾客免费的线下试衣间。曾有预言称，几十年后，中国的实体服装店，绝大部分将会在残酷的竞争中被电商灭掉。服装业电商化程度越来越高，旅游等行业也开始纷纷向电商模式挺进了。在线旅行社出现后，众多的游客不仅从中节约了大量的购票时间，而且，还可以通过高效率组团旅游的团购模式，从线下旅行社那里获得较多的价格优惠。因此，中国游客通过旅游电商模式购买服务的现象将越来越普及。
　　
　　但是，旅游电商在发展过程中，却屡屡遭到投诉，如今几乎占到旅游投诉总量的一半了。我认为，这种现象值得旅游电商乃至所有行业的电商经营者高度警惕了，如果继续放任部分旅游电商损害游客利益，久而久之，必将严重影响到在线旅游行业的发展，甚至令整个电商行业抹黑。
　　
　　在线旅行社之所以屡遭投诉，核心就在于不守合同不讲信用，侵害了游客应有的切身利益，比如原来约定以一定价格住五星级宾馆，结果却只安排了三星级酒店，或者本来约定免费的项目，到了景区后，却额外要求顾客买票，等等。可以说，只要在线旅行社都讲诚信了，投诉量就会大幅度减少，乃至于消失。那么，人们究竟如何才能使在线旅行社老老实实地履约呢？我认为，这至少需要政府、企业和游客三方通力合作，才可能较快地扭转在线旅行社不健康的经营现象。
　　
　　首先，旅游主管部门应该针对旅游行业的投诉热点，尽快组织专项调研工作，制定出行之有效的管理办法，比如加大在线旅行社违约处罚力度，发现投诉量较大或者造成较严重后果的企业，不妨联合有关部门暂停或取消其在线服务，同时提高利益受损游客的赔偿额度，促使在线旅行社打消通过欺诈形式获利的侥幸心理。
　　
　　其次，在线旅行社应该加强自律。众所周知，旅行社销售的旅游服务往往具有重复消费的特点，但上当受骗的顾客却往往只会合作一次，而且还会通过口碑相传的方式，使企业品牌形象受损，影响后来的游客前来购买服务。我认为，在线旅行社最好联合起来，或者通过行业协会制定行业行为规范，达成一个共同维护行业诚信形象的共识，既可避免行业内部恶性竞争，更可以赢得企业长远发展。
　　
　　最后，游客在利益受损时，不应该总是选择息事宁人，那样会在无形中助长不良在线旅行社的违规行为，导致今后的切身利益仍然无法得到保障，而应该毫不犹豫地跟旅游主管机构投诉，同时提出合理的索赔，才能有效遏制在线旅行社的侵权现象。
　　
　　文/林春浩

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