时下，服务已经成为衡量一家银行核心竞争力的重要评测手段，在各家银行努力提升业务水平的同时，不少市民也纷纷致电本报对银行人性化、智能化提出了更加具体的要求。为此，2日9时至12时客流高峰期间，记者走访了中国银行、中国建设银行、包商银行等多家银行，实地体验了各银行的业务办理效率以及客户服务水平，记者发现，更多人性化的服务正成为不少银行着力推行的举措。（9月10日《包头晚报》）
　　
　　不得不承认，现在大多数银行在服务态度上与人性化服务上确实有了很大进步。比如，一进门便有服务指引的牌子，可以到指定的地点办理业务或等待。比如，工作人员都很热情，对顾客的提问也是不厌其烦地解答。再比如，还设立了便民箱，里面小剪刀、固体胶、针线包、老花眼镜、回形针等便民小物件应有尽有。
　　
　　但是，银行做了这么多努力，为什么我们还是常常听到顾客的抱怨与诟病呢？事实上，一个主要的原因就是顾客办理业务等待的时间过长。在现在快节奏的生活方式下，在现在一些人“时间就是金钱”的情况下，动辄一个多小时以上等待时间，这不要了顾客的命么？根据心理学，人在焦急烦躁的情绪下，看什么都会不顺眼。虽然银行的服务态度好，虽然银行有不少人性化的便民措施，但如果对顾客最重要的等待时间得不到改善，这些努力所树立的形象依然会在顾客的不良情绪下大打折扣。
　　
　　显然，如何减少顾客的等待时间，已成为银行迫切需要解决的课题。笔者认为，要有效减少顾客的等待时间，首先银行的柜台员需要合理的调配。比如，在储蓄取钱高峰期，可以减少非现金业务窗口，让办理非现金业务的柜员去支援现金业务窗口。其次，还可以对银行柜台员工实行灵活的上班时间。比如，在银行十一点左右的高峰期，让休息的员工增加一两个钟头的临时现金业务窗口。如果顾客太多，必要的时候，大堂经理，办公室经理或其他有领导职务的银行人员，还可以到窗口上去。这样做，一则可以体现人人平等的精神，增加银行人员的凝聚力：二则可以领导的实际行动来调动银行员工工作的积极性。
　　
　　同时，银行还要杜绝霸王条款和减少一些不必要的收费。诸如“银行自己出错，储户承担责任”“电话挂失不担责”“信用卡差一块钱没还也要全额罚息”“跨行取款提高收费”等霸王条款和滥收费很容易极大地损害银行的形象，让银行服务态度的提升与人性化的设置打了水漂。
　　
　　总之，银行的服务要想获得顾客的认同，服务态度好人性化的服务只是一个方面；另一方面，银行更要从资源的合理调度配置，杜绝霸王条款减少收费等制度“硬件”上下功夫，以这些根本性的改善，树立银行的良好形象，获得顾客的好感认同。
　　
　　文/叶建明

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