近日，上海市民马小姐在复旦大学附属华山医院放射科看到四页告示，其中一页写了各种文明用语和忌语。其中，文明用语中写到“您好，请您将检查单给我”等，而忌语包含“喂”“怎么这么烦啊，拎不清”“不知道，去问医生”。（3月23日澎湃新闻）

近年来，医患关系时常成为媒体舆论关注的焦点，各方贤达群策群力，不时为改善我国的医患关系提出许多建设性的看法。近日，上海复旦大学附属华山医院放射科便匠心独运，从医生用语方面“下笔”，鼓励医生们使用诸如“您好，请您将检查单给我”等文明用语，为“润滑”医患关系提供了细致而便捷的思路。

语言是人类最重要的沟通工具，用语得当与否能够直接影响对话双方的关系远近。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，这是我们的老祖宗对用语艺术形象而辩证地描述。

然而，道理虽然熟稔于心，却知易行难。特别是在当下的医患关系中，相当一部分的医患矛盾恰恰是由彼此的言语冲突“点燃”的，属于事后看来完全没有必要的类型。不过，如果能够理性分析，我们就会发现，许多医生和病人有时用语“粗鲁无礼”，不能简单归咎于服务意识差和素质低下，而是有更为深刻的社会心理因素在作祟。

从患者角度出发，他们不可避免地对于疾病有担忧恐惧的情绪，但大多数病人又不具备专业的医疗知识，对诊疗只能“干着急”“心有余而力不足”。在这样的心理状态下，病人们自然会把全部希望单方面、无条件地投射在医生的身上。于是，部分病人会出现心理失衡，拿着“放大镜”观察医生的言行，过于敏感地把医生的某些用语理解成不负责任、不耐烦的表现。医生群体同样是一肚子委屈：每个医生每天要接待数十名病人，这种连轴转的状态几乎是常态。为了抓紧时间诊治尽可能多的病人，医生会提高效率，缩短在单个病人身上的诊治时间。在神经高度绷紧的情况下，医生哪里还有心思对每一个病人嘘寒问暖。特别是许多病人的病况对于医生而言是“见怪不怪”的常见病，医生会用习惯用语说出治疗方案与注意事项，而病人则由于认知差异，误以为医生轻率失言或者故意“掉书袋”。于是，不当用语便成为了某些医患冲突中的“地雷”。

对于上述医患双方的心理状态，不可能彻底预见并根除，但并非不能改善。既然医生无法大幅增加单个病患的诊疗时间，也难以在片刻之间用大白话解释清楚医疗方案等，不妨多用一些日常的文明用语。因为对医生甚至所有人而言，许多常见的礼貌用语如“请”“别担心”“好的”“慢走”等，早已成为语言习惯中的一部分，这些文明用语的“脱口而出”完全不需要耗费医生额外的精力。但对于心态敏感的病人而言，他们会用“放大镜”细细品味医生的用语，他们能够从中感受到医生的善意与负责，体会到医生对自己的关心。于是，医患关系便在一句句文明用语的推动下趋向和谐。此外，医生的关心会给病人强烈的心理暗示，为他们乐观应对疾病提供精神力量，这或许是医生文明用语的额外“福利”。

文/王夙