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文明用语是医患关系中的“润滑剂”

来源:红网 作者:王夙 编辑:张瑜 2019-03-24 22:01:28
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近日,上海市民马小姐在复旦大学附属华山医院放射科看到四页告示,其中一页写了各种文明用语和忌语。其中,文明用语中写到“您好,请您将检查单给我”等,而忌语包含“喂”“怎么这么烦啊,拎不清”“不知道,去问医生”。(3月23日澎湃新闻)

近年来,医患关系时常成为媒体舆论关注的焦点,各方贤达群策群力,不时为改善我国的医患关系提出许多建设性的看法。近日,上海复旦大学附属华山医院放射科便匠心独运,从医生用语方面“下笔”,鼓励医生们使用诸如“您好,请您将检查单给我”等文明用语,为“润滑”医患关系提供了细致而便捷的思路。

语言是人类最重要的沟通工具,用语得当与否能够直接影响对话双方的关系远近。“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这是我们的老祖宗对用语艺术形象而辩证地描述。

然而,道理虽然熟稔于心,却知易行难。特别是在当下的医患关系中,相当一部分的医患矛盾恰恰是由彼此的言语冲突“点燃”的,属于事后看来完全没有必要的类型。不过,如果能够理性分析,我们就会发现,许多医生和病人有时用语“粗鲁无礼”,不能简单归咎于服务意识差和素质低下,而是有更为深刻的社会心理因素在作祟。

从患者角度出发,他们不可避免地对于疾病有担忧恐惧的情绪,但大多数病人又不具备专业的医疗知识,对诊疗只能“干着急”“心有余而力不足”。在这样的心理状态下,病人们自然会把全部希望单方面、无条件地投射在医生的身上。于是,部分病人会出现心理失衡,拿着“放大镜”观察医生的言行,过于敏感地把医生的某些用语理解成不负责任、不耐烦的表现。医生群体同样是一肚子委屈:每个医生每天要接待数十名病人,这种连轴转的状态几乎是常态。为了抓紧时间诊治尽可能多的病人,医生会提高效率,缩短在单个病人身上的诊治时间。在神经高度绷紧的情况下,医生哪里还有心思对每一个病人嘘寒问暖。特别是许多病人的病况对于医生而言是“见怪不怪”的常见病,医生会用习惯用语说出治疗方案与注意事项,而病人则由于认知差异,误以为医生轻率失言或者故意“掉书袋”。于是,不当用语便成为了某些医患冲突中的“地雷”。

对于上述医患双方的心理状态,不可能彻底预见并根除,但并非不能改善。既然医生无法大幅增加单个病患的诊疗时间,也难以在片刻之间用大白话解释清楚医疗方案等,不妨多用一些日常的文明用语。因为对医生甚至所有人而言,许多常见的礼貌用语如“请”“别担心”“好的”“慢走”等,早已成为语言习惯中的一部分,这些文明用语的“脱口而出”完全不需要耗费医生额外的精力。但对于心态敏感的病人而言,他们会用“放大镜”细细品味医生的用语,他们能够从中感受到医生的善意与负责,体会到医生对自己的关心。于是,医患关系便在一句句文明用语的推动下趋向和谐。此外,医生的关心会给病人强烈的心理暗示,为他们乐观应对疾病提供精神力量,这或许是医生文明用语的额外“福利”。

文/王夙

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