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政务服务还需让"最后一公里"更畅通

来源:红网 作者:邓尤福 编辑:田德政 2019-04-14 21:49:51
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政府部门咨询电话,是企业、群众获得政务服务的方便通道。但近日记者发现,在山东,一些地方政府部门的咨询电话却在"隐身"。(4月13日 新华网)

政务服务热线,是政府密切联系群众,听取意见、了解社情民意,为民排忧解难,接受群众监督的重要渠道。其发挥着政府与人民群众联系的纽带、桥梁作用。如果群众对涉及政务服务事项进行政策咨询、反映服务诉求、投诉举报问题等,只是通过政务服务热线的受理、交办和回复,而群众无从了解问题的解决进度,势必影响热线服务作用的充分发挥,也势必影响群众对政务服务工作的满意度。

近年来,各地为提高政府办事效率,提升政务服务水平,以统一政务咨询投诉举报平台、整合热线电话和网络等受理平台,加快推进政务服务"仅跑一次"改革,把凡是群众和企业到政府办理的公共服务事项,由原来的各部门单独热线一起整合到"12345"一号通。"一号通"的出现,解决了以前那种机构过多、各管一段、互相推诿的现象,不仅方便了群众,群众只需要拨打一个电话就可轻松完成咨询、投诉等。也提高了政务服务效率,减少了因群众对部门职能不清,导致问题在部门之间来回的转办,甚至出现推诿现象。

尽管如此,但从近年各地一号通的运行来看,政务服务"一号通"仅是一个对群众诉求受理、交办、回复的平台,而真正对问题的解决还需要相关职能部门或属地街道办事处。其实,问题从受理到交办,从处置到回复,各环节都预留了相应的时限,对一些反复性较强、影响较大、急需快速解决的问题,群众在与相关职能部门和单位不能直接沟通的情况下,只能是静候佳音,无从知晓问题解决进度。对此,群众只能是反复诉求。如,夜间工地噪音类问题,直接影响群众的正常休息,动辄就是影响一大片的群众,群众在投诉后,急需知道问题解决进度,而不是在噪音中等待那"数个工作日"后的回复。事实上,许多的反复投诉也正是源于政务服务热线出现的这一"肠梗阻"。

政务服务热线的看似直通又不畅通,会直接影响企业和市民群众的办事效率和服务体验,久而久之,还会消磨群众的耐性,影响政务服务的公信力和群众满意度。因此,政务服务也急需拼弃形式主义、官僚主义瑕疵,以此次机构改革为契机,解决服务群众"最后一公里"问题,不仅要打通,更要畅通。在受理群众诉求过程中,主动公开相关部门单位咨询电话,规范职能部门热线值守,相关部门在接到问题交办后,第一时间主动与诉求群众做好服务对接,及时为群众排忧解难。笔者认为,只要时刻把人民的利益放在第一位,真正把实现人民群众对美好生活的向往作为奋斗目标,多从便民利民的角度为民做实事,就能不断提高群众对政务服务工作的满意度。

文/邓尤福

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