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把用户当软柿子,“特斯拉式傲慢”几时休?

来源:红网 作者:周润哲 编辑:陈乘 2021-02-01 22:15:22
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先前南昌一车主反映称,自己购买了仅6天的特斯拉Model 3,在使用特斯拉官方超级充电桩充电后突然断电无法启动。特斯拉售后回应称,是国家电网的电流太大导致车子逆变器损毁。这一回应随随即遭到国网南昌公司回怼:“建议特斯拉请专业人士认真查找车辆充电故障原因。”2月1日,特斯拉向南昌电网道歉,称沟通录音被刻意剪辑后引起误会。(2月1日 《新京报》)

对于特斯拉这几日的一系列操作,“甩锅”二字即可完整概括。自家的产品在使用过程中出现问题,第一时间把责任归咎于国家电网;后来发现自己“踢到了钢板”,就立刻向国家电网道歉,并把矛头对准“剪辑录音”的用户,大有“柿子要挑软的捏”之意。

讽刺的是,据国外媒体报道,面对“特斯拉在售后服务付出了多少努力、或者说有没有付出过努力”的质疑,特斯拉公司于1月27日表示,并非故意忽视客户的售后投诉,而是公司的聚焦点已经放在了提升制造效率以及打破生产瓶颈。“特斯拉的观点是,服务好产品也就是服务好客户,幸运的是特斯拉做到了这一点。”

显然,如果特斯拉也会考虑长板效应和短板效应的话,它必然是前者的坚定支持者。特斯拉靠着先进技术和品牌光环在国内市场一骑绝尘,对工作人员用户服务、公关素养的培训却大大落后,乃至于长期以来特斯拉的售后问题深受诟病,出现问题立刻甩锅已成特斯拉工作人员的首选方案。

无论在技术多么先进、品牌多么响亮,汽车说到底也是流水线作业的产品,出现问题也是正常现象。那么,解决问题、回应关切、化负面新闻为积极影响,这才是正常公司应有的举措。靠所谓的“服务产品就是服务客户”来掩盖售后服务和公关水平的糟糕现状,不仅难逃借口之嫌,对目标客户群体的进一步扩大而言也毫无益处。相较于其他汽车品牌而言,特斯拉的支持者似乎总是有着更高的包容度和忍耐度。此次事件中我们同样也能看到一些力挺特斯拉的狂热评论,与“特斯拉式傲慢”一脉相承,仿佛自己也笼罩了某种光环,实在令人难以接受。

当我们深究“特斯拉式傲慢”背后的深层原因时,不难看出其根源在于国内缺乏竞争的电动汽车市场。目前国内电动汽车品牌虽说不少,但综合竞争力并不强。在政策扶持下,某些新的本土品牌更接近于一种跟风投机,这并不是一种好现象。希望国内各品牌能够尽快强化核心研发能力,打破目前特斯拉一家独大的垄断局面,促进国内电动汽车市场公平竞争,让国内用户“硬气”起来,拥有自由挑选产品的权利。到那时,如果特斯拉仍把用户服务作为被舍弃的“短板”,那么当用户口碑飞速下滑时,再耀眼的品牌光环只会是个笑话。

文/周润哲(重庆大学)

来源:红网

作者:周润哲

编辑:陈乘

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