近日，上海一女子称其因点外卖给了差评，遭到外卖员上门报复，还被勒索200元的“赔偿”。爆料视频显示，外卖员吼道：“差评给我取消掉！3分钟解决不了，我就弄死你！” 女子表示，在向外卖平台投诉后，对方只是提出补偿100元优惠券。2月1日，当事人张女士告诉记者，她事后已报警。警方出具的行政处罚决定书显示，外卖员因寻衅滋事被拘留十日。

在如今快节奏的生活方式中，点外卖已经成为大部分年轻人的生活日常，外卖员则是一座连接顾客与美食之间的桥梁，而当这座桥偶尔出现一些状况时，各大外卖平台作为守桥人，必定需要承担责任。诚然，外卖员和顾客之间缺乏理性的沟通和相互理解是这次事件爆发的一个重要原因。但在此次事件的背后，或许我们还可以从平台的管理机制去思考，一些还比较僵硬、不够人性化的机制是时候更新了。

外卖员是最直接接触消费者的群体，在这样的条件下，平台对其进行的管理机制更应该及时反思与调整。正如《外卖骑手，困在系统里》中所言，“在系统的设置中，配送时间是最重要的指标，而超时是不被允许的，一旦发生，便意味着差评、收入降低，甚至被淘汰。”而因此带来的大量交通违章致人伤亡的恶性循环更让人痛心。为了避免超时，绝大多数外卖员都在用“生命”跑单，骑手疲于奔命，导致违反交规、与死神赛跑，外卖骑手成了高危职业。在这我们并不是要为所谓的“配送超时”进行开脱，而是想站在更为理性的角度，对“将超速配送与外卖员薪资挂钩”的配送机制说一声“不”。

外卖平台要想长久发展，更应均衡消费、配送、商户三端群体的权益，管理机制需要更为人性化的考量。就此次事件中的“外卖员”与“顾客”而言，长期以来，差评就像是外卖员的“紧箍咒”，而顾客可以牢牢把握这个大权。正如网经社电子商务研究中心生活服务电商分析师陈礼腾认为，在整个外卖服务的角色中，骑手受雇于平台，服务于消费者，其享受的权益就相对小很多，往往处于比较被动的状态，很多情况下只能吃“哑巴亏”，最终导致情绪转移产生过激行为。从长期发展来看，让骑手享受合理的权益同样重要。

对于平台而言，骑手和消费者的权益都应该得到重视和保护。当骑手长期处于胆战心惊、小心翼翼的状态之中，又怎么能用一个理性、正常的心态去工作呢？而在去年，美团给出了更为弹性的8分钟机制，同时，改进骑手奖励模式，让骑手在保证安全的同时得到更实际的回报。只有多一些这样的人性化机制，才能让骑手的心态得到改善，更好地投入到工作中。

顾客和外卖员之间产生矛盾与冲突是我们都不希望看到的。在过去，或许很难想象我们可以随时对一个陌生人打开家门；而如今，我们却可以基于信任向外卖员敞开大门。这样的信任是可贵的，也是值得珍惜的。顾客与外卖员之间相互的包容、尊重、理解是化解一切矛盾的关键，但在这之前，或许相关外卖平台自身管理机制的优化，会是避免矛盾产生的关键。

文/徐樱菡（重庆大学）