花费3、4千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，就能在一段时间里、一定条件下，不限次数飞行。去年以来，多家航空公司打出了这样的机票业务新模式。然而，据记者调查，由于普遍存在兑换难、投诉0回复等问题，所谓的“随心飞”服务其实“套路满满”，不仅没给消费者带来快乐与随心，反倒是花钱找罪受，闹心又堵心。（4月4日 澎湃新闻）

比如有消费者就表示，一开始航空公司的宣传中是表示不限地点也不限时间，可但凡周末出行或者节假日之前左右出行基本上就兑不到票。如若消费者想查询具体的兑票数量和航班座次的安排，却也只有航司自身才有这一权限。另有消费者表示，哪怕是在非节假日、且协议中允许的期限中兑换，也常常出现航班信息直接不显现的情况。

常理来说，周末或节假日期间，外出民众往往增多，航空公司偶尔一票难求也可理解。然而，这一合理之处恰恰也暴露出了部分“随心飞”套餐服务的不合理。细想，既然可能存在假期爆满的情况，那当初部分航司何以在套餐协约中夸下海口“不限地点也不限时间”？既已推出了相关服务，并也与消费者达成了交易，那势必是要履行协约内容、满足消费者该享有的一切权益，否则，这就是“违约”，就是在实打实地侵害消费者的合法权益。

而且，考虑到存在非假期期间也兑不到票、兑换机票数量不透明等情况，一来，我们有理由怀疑这当中可能存在航司内部故意为之、暗箱操作的情况；二来，我国《消费者权益保护法》第二章第八条明确规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。而兑换机票数量不透明，使得消费者作为服务享有的主体全程处于被动位置，此举亦是涉嫌侵犯消费者的知情权。

值得一提的是，也正是因为“随心飞”套餐服务饱受诟病，因此诸多消费者都会选择向客服投诉。但事实却是，使用“随心飞”产品时一旦出现纠纷需要投诉，人工客服便几乎全体“玩起了失踪”。不仅客服电话难拨通，哪怕是拨通了，投诉也不受重视。在网络投诉平台上，记者搜索关键词“随心飞”发现，有关的投诉超过了400件。但依据黑猫投诉平台运营经理的表述，从航司的整体回复情况来看，除了少数几家航空回复率比较高，像东航、南航，还有山东航空、青岛航空这些基本上都是0回复。

这实在是叫人大跌眼镜，消费者因不满消费体验而诉诸客服、寻求解决本该是其享有的最基本的正当权益之一，而客服的存在也本该是为帮助消费者解决问题，且受理投诉并解决好问题更是企业为挽回自身在消费者心中的忠诚度和信任感的最后一关，但从目前多家航空公司争相做“甩手掌柜”的情况来看，这不仅更佐证了它们堂而皇之侵害消费者权益的不当行径，更揭露了它们不讲商德、目光短视、毫无担当的企业形象，吃相属实难看。

事实上，从现实情况来看，国内有个别航空公司目前正处于“日亏损1亿以上”的困境，且多位民航业内人士表示，2020年疫情严重时期，航空公司推出“随心飞”类产品，对稳定现金流、回笼资金起到一定作用，但这类产品本质上是“赔钱赚吆喝”，对航空公司来说，用户飞得越多，公司亏得越多。而专家也表示，随着大家出行的增加，有时候，航空公司需要在损失部分常旅客和普通旅客、限制“随心飞”旅客兑换数量之间作出选择，服务的质量因此也面临挑战。

由此可见，所谓的“随心飞”服务套餐，不过是各家航司在缺乏长远谋划的基础上，急于求成、心存侥幸想割用户韭菜、转嫁损失的短视之举。但必须警惕的是，此般盲目地以牺牲用户体验为代价而谋求短期利益，除了涉嫌侵犯消费者正当权益，更是自毁长期积累的口碑，于企业形象、未来发展而言毫无助益。

目前，国内已有多个航空公司宣布下架“随心飞”系列产品，然而，“随心飞”等系列服务新模式可以“烂尾”，但对于如何弥补消费者被侵损的正当权益这一后续的过程绝不能“烂尾”，且企业未来究竟该如何谋发展这一问题更不能“烂尾”。

一来，对于深受“随心飞”等套餐服务其害的消费者而言，如何弥补当事方的损失从而挽回企业形象，各家涉事航空公司应当给出真挚的歉意与妥善的安排；二来，从今往后，如何拿出真正的诚意来面对市场，如何在以用户体验为中心的基础上，创新并设计出“双赢”的运营模式，从而真正赢得市场、求得盈利，这更是各家航司该深刻反思的问题。

文/许洪鑫（郑州大学）