昆明的一家耐克专卖店“摊上事了”。

大约一周前，44岁的农民工毛治高和妻子，带着三个孩子去昆明一家耐克专卖店买衣服，由于当时自己穿的是工地上破了洞的旧衣服，他怀疑因为这个原因，招致了店员的轻视。当天，他年仅9岁的儿子本来已经挑好了两件衣服，没想到一名女店员却从孩子手中抢走了衣服，此后为了维护孩子的尊严，他的妻子也与对方发生了肢体冲突。据8月21日极目新闻报道，涉事女员工已被辞退，耐克方面也公开道歉。毛先生表示，自己接受道歉，但不接受任何补偿，以后也不会再去耐克店里消费。

“顾客就是上帝”是服务业一以贯之的宗旨，某些店员戴着有色眼镜待人处事，到头来只会损人害己，不仅容易产生纠纷，破坏消费者购物体验，还可能会损害企业形象，影响品牌塑造诚信口碑。“以貌取人”绝不是企业该有的“待客之道”。

耐克专卖店一事，涉事女店员肯定无法置身事外。同时，这也反映出企业管理存在漏洞。就拿此次事件来说，耐克方虽然道歉了，但据报道，却是在当事人反馈六天后，且并未提出任何补偿措施，同时，涉事门店经理在事件发生后表示：该员工平时并非好斗的性格，可以看出，无论是耐克公司还是涉事门店，出发点皆是从企业自身出发，维护品牌形象，丝毫没有回应当事人和公众关注的焦点话题，给予合理的解释，这一处理态度和方式，体现企业以及代理门店日常管理散漫，逃避责任。

耐克作为“舶来品”，早前就因为在“新疆棉花事件”中的表现引发公众不满，此次再次发生专卖店女店员歧视顾客事件，必然会降低公众对其产品的忠诚度。要知道，“争取信任”是国外企业进军国内消费市场的关键一环，一旦失去消费者信任，必然会阻碍其在中国市场的战略发展之路。鉴于此，耐克首先该做的就是严格制定企业管理制度，落实好企业责任，加强对旗下代理门店的把关，做好日常培训工作，提高相关人员的服务意识，始终保持“顾客就是上帝”的服务宗旨，同时，销售人员要提高思想觉悟和个人素质，切勿以貌取人，常怀善意，平等待人。

当然，该事件也启示大家，遇事要冷静，切勿随意动手，诉诸理性，以免误伤，本次事件就是因为涉事女子过于冲动，导致脖子被抓伤，引起人群围观，导致商场秩序混乱。

文/陈海明（西南政法大学）