□程汉鹏

“不影响二次销售，不是特殊品类商品，在新世界百货可享受14天无理由退货，消费者在店内购物更放心。”日前，刚刚拿到东城区“线下无理由退货示范店”牌匾的北京易喜新世界百货有限公司助理总经理刘刚这样说。近日，北京市东城区2022年“3·15”消费者权益日主题大会在东城区市场监督管理局举行。会上，东城区为8家“线下无理由退货示范店”正式授牌。（3月13日 《北京青年报》）。

在线上7天无理由退换货已经普及的当下，线下无理由退货的推进可以进一步提振消费信心，促进线上线下消费融合。无疑，北京东城推出8家线下无理由退货示范店，值得推崇。

众所周知，2017年出台的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》为线上购物七日无理由退货更进行了详细规定。这些规定明确了退货权，有效保障了消费者的知情权和选择权。然而，对于实体店而言，由于缺乏相应的法律依据，消费者往往会遭遇“退货难”的窘境。比如，有的商家直言“没有质量问题不退不换”，或者直接警示“出店概不退换”等。显然，实体店对无理由退货的抗拒，引发了更多的争议和纠纷，影响消费者的消费体验和获得感，进而干扰实体店本身的服务品质和发展信心。

然而，保护消费者的后悔权，线下消费也不能排除在外。即便消费者在实体店消费，也有充分的选择权，可以在体验之后作出选择。不难预见，“无理由退货”的实体店，既让消费者的知情权和选择权得到保证，把实体购物变得更方便、舒心，也能弥补实体店的一些现实短板，增加对消费者的粘合度，增强实体店的市场竞争力，最终促进公平交易，实现消费者利益与实体店利益的双赢。

进一步看，倡导推进线下实体店无理由退货，就是要求商家主动降低退货标准，在利益并不受损的条件下，把方便让给消费者。商家执行无理由退货，实际也是一种经营手法，体现出商家以人为本，用诚信经营的商业理念来吸引顾客，提高消费者满意度。

“顾客满意度”是企业认识自身、社会评价企业的常用客观标准。在一个成熟的市场中，由于存在激烈的市场竞争，商家为了获取更多的利润，首先应考虑用户的利益，取得用户的信任，以期赢得更大的市场。因此，“顾客满意度”是企业认识自身、社会评价企业的客观标准，“无理由退货”则无疑能有效提高“顾客满意度”。同样，“无理由退货”不仅是实体店竞争力的表现，而且能促使商家专注产品开发、增强产品质量、提升售后服务，从而助推生意的一路向好。

就此而言，倡导推行线下实体店无理由退货，是社会文明的一种表现。这不仅能赢得顾客的信赖，打造品牌优势，长远看，更将促进商业环境的良性循环，促进实体经济的发展，将有助实现商业、企业与消费者的共赢。