□易国祥

近日，多位消费者反映，自己预订机票后，接到了“因飞机故障，航班取消，需旅客退改签机票”的短信或电话。所谓的客服可以准确说出航班信息和身份信息，加之往往是航班起飞前一天接到电话，不少旅客信以为真，按照对方的提示申请航班取消的理赔。但操作完成后，不仅收不到理赔，账户中的钱也“不翼而飞”，消费者这才意识到，遭遇了诈骗。

每一起诈骗发生后，都有一个相同的疑问：是哪个环节有疏漏，导致的旅客信息泄露？

向旅客直接售票的海南航空公司官网也陆续收到旅客受骗的反馈，称公司对旅客信息采取了严格保密措施，不会主动泄露旅客信息。某第三方平台工作人员告诉记者，他们同样关注到了航班信息泄露的情况，并对自己的渠道进行了技术排查，未发现泄露风险。

订票旅客听到航班变动越紧急，不要紧张，要通过官方渠道核实消息。若被恐吓，大概率有诈。不要随意下载APP和点击陌生链接，不要在其指定的网站内输入银行卡账号和密码、不要透露验证码，更不要轻信“屏幕共享”操作和下载录屏软件。消费者如何分辨不断更新的诈骗“套路”，以上做法固然有效，对于并不经常坐飞机的普通人来说，要做到万无一失并不容易。作为航班服务要做的，旅客信息的保护已经刻不容缓，不能任由航空公司或第三方平台自我撇清干系就罢了。

航班“退改签”诈骗并非始于现在。业内人士介绍，10多年前“退改签”类诈骗就已出现。之所以被诈骗的人越来越多，与真正理赔“延误险”过程复杂有关。如果正宗的延误保险理赔清楚、主动、容易，怎么会给人可趁之机。尽管一直对航空公司或第三方平台泄露旅客信息有强烈质疑，但似乎还很少发现信息泄露被查处的先例，也没看到有何补救措施。

比起媒体列举案例，我身边有人遭遇的航班“退改签”诈骗更离奇。这是一位精明老人，接到“退改签”电话的她，本能产生怀疑，不想次日“客服”莫名其妙成了她的微信朋友，并通过微信向她传来她航班机票上打叉的图片，以证明原订机票作废。这说明，不仅是个人信息被人非法掌握，连机票也先于她被别人利用。好在她给“客服”回电打不通，诈骗进程就到此为止。

然而，旅客信息还真不一定就是航空公司或第三方平台泄露的。知情人士表示，订一张机票其实涉及售票平台、航司、代理人、中航信、运营商等各个中间方或终端系统，任何一个环节都可能有数据泄露的风险。此外，机票信息还可能涉及保险公司、租车平台等其余服务方。这些环节都可能出现旅客信息泄露。

《个人信息保护法》规定：“个人信息处理者应当对其个人信息处理活动负责，并采取必要措施保障所处理的个人信息的安全。”又规定：“处理个人信息达到国家网信部门规定数量的个人信息处理者应当指定个人信息保护负责人，负责对个人信息处理活动以及采取的保护措施等进行监督。”“提供重要互联网平台服务、用户数量巨大、业务类型复杂的个人信息处理者，应当履行下列义务：按照国家规定建立健全个人信息保护合规制度体系，成立主要由外部成员组成的独立机构对个人信息保护情况进行监督。”

显然，航空公司和第三方平台涉及大量公民个人信息，我们应该看到对其应有强大的外部监管力量。同时，监管视角要从售票环节转向售票服务的相关传递链。反复出现了信息泄露，若非专业技术力量，确实比较难追查，仅靠信息处理者自查，既力不所逮，又缺乏公信。所谓“不会主动泄露旅客信息”，透露出“自查自纠”没有底气，让旅客怎么相信？如果由出售机票的平台去查其它相关环节的个人信息保护，恐怕也于法无据。必须有权威的信息安全监管部门出面，进行售票服务全程全方位监管，并对泄露严肃查处，以儆效尤，旅客个人信息的安全才能得到保证。